客房员工绩效管理细则

客房员工绩效管理细则

一、仪容仪表

1.进入工作岗位须着工作服、带工作帽（护理人员），并保持制服干净、整洁。如有污渍和破损应及时更换，违者扣除１分／次

2.前台、

导检人员服务时要采用站立式服务，不得坐在座凳、走道、地毯和地板上；违者扣除0.5分／次

3.行走时身体不得倾斜，站立时不得东倒西歪，驼背、耸肩、靠墙；违者扣除0.5分／次

4.女员工要求淡妆上岗，不得浓妆艳抹，不得涂有指甲油，耳饰品不得长过耳垂，双手只限戴戒指一个，不得留长指甲；违者扣除１分／次

5.不得穿高于工装的鲜艳内衣在工装内，违者扣除0.5分／次

6.佩戴工号牌，梳规定发型，统一工花，工鞋，违者各扣除0.5分／次

二、服务质量

7.坚持服务第一、顾客至上的原则，无论什么情况不准与顾客争吵。违者每次扣5分/次。

8.使用微笑服务，要求面对每一宾客都要真诚地微笑；违者扣除１分／次

9.与客人交谈时应全神贯注，不得东张西望，给客人不礼貌的感觉；违者扣除１分／次

10.客人需要服务时应快速为客人提供优质服务，不得违反本部优质服务的承诺制；违者扣除１分／次

11.违反和私自更改接待服务流程，影响服务质量；违者扣除１分／次

12.对领导、同事、宾客不礼貌；或因服务态度不好引起投诉；违者扣除3分／次

13.对其他员工之严重违纪行为知情不报或蓄意隐瞒；违者扣除１分／次

14.对上级分配之工作员工私自进行分工；违者扣除3分／次

15.交接班时未将未完成之工作或特别事项交接清楚或接班人未到达，交班人擅自离开工作岗位或先行下班；值班人员未做值班纪录的。违者扣除１分／次

16.清扫房间卫生时随意移动客人的行李物品；违者扣除１分／次

17.进入客房不严格按照进房程序进行，引起宾客投诉；违者扣除３分／次

18.未接到相关人员或相关部门授权，私自给他人开门进房；违者扣除１分／次

19.当班时间内工作任务未能及时完成且不报告上司；违者扣除3分／次

20.对客服务表现出不耐心，引起宾客投诉；违者扣除５分／次

21.发现可疑情况未及时上报引发不必要的事故；违者扣除１分／次

22.因员工疏忽引发差错、事故，影响酒店声誉；违者扣除１分／次

23.员工不遵守外事纪律，与客人私下交往，与客人在一起时表现过分亲热；违者扣除１分／次

24.员工拾到顾客遗留或丢失物品和现金，须及时上交。违者除退还原物或现金外，另扣5分/次。

25.违反上级或酒店发出的合法指令；违者扣除3分／次

26.工作中受到宾客投诉，形成部门投诉的；违者扣除2分／次

27.工作中受到宾客投诉，形成中心投诉的；违者扣除3分／次

28.当班时间使用方言，违者扣除1分／次

29.发表虚假或诽谤言论，影响客人或其他员工声誉。违者扣除3分／次

30.经多次培训、考核达不到酒店服务要求、条件；违者扣除２分／次

三、工作纪律

31.严格执行山庄的作息时间，在工作时间未请假外出，或私自缩短工作时间，违者扣除2分／次

32.无故迟到、早退，违者扣除2分／次。（5分钟内为迟到，20分钟以上为早退）

33.无故旷工一次，违者扣除5分／次。旷工累计达三次的，退回到人力资源部。（凡未经批准私自换班、擅自休假者均按旷工处理）。

34.工作时间窜岗、离岗，接、打私人电话、私自会客、看报、看电视、吃零食、扎堆闲聊；违者扣除2分／次

35.员工上班时间不允许干私活、带小孩，不准带宠物，不准从事棋、牌等娱乐活动。违者扣除2分／次

36.工作时间内睡觉、精神不振或带情绪上班，违者扣除2分／次

37.工作过程中哼小调，吹口哨等发出不必要的响声；违者扣除1分／次

38.在酒店区域喧哗、争吵；违者扣除１分／次

39.值班人员值班工作任务未到位（叫醒、开关灯）。扣除１分／次

40.员工不允许利用工作之便给亲友、熟人以超标准、优惠、免费、损害院方利益，收费打折或免费接待均须按有关原则。违者除给予相应处罚外，另扣3分/次

41.私自使用酒店内客用设施或客用物品；违者扣除2分／次

42.不准以任何方式向宾客索取财物或拉关系办私事。违者除向宾客道歉、退还索取财物外，另扣5分/次

43.不准私自带领未办理住房手续的人员或亲友到客房看电视、洗澡及其他活动。违者扣5分/次，并补齐房价。影响严重的，人事关系退回人力资源部。

44.私借餐卡或给外人带餐的；违者扣除１分／次

45.严禁装工作服外出；违者扣除2分／次

46.任何员工必须服从工作安排与调动，保质保量完成工作任务（违者扣5分/次）。

47.在酒店区域内乱写乱画；违者扣除１分／次

48.在工作时间或区域内吸烟；违者扣除１分／次

49.偷吃、偷拿、偷用酒店或客人任何食品、物品；违者扣除2分／次。造成损失的照价赔偿。

50.员工利用工作之便套取外汇、私收小费、礼物或客人物品；违者扣除2分／次

51.员工随意收藏、传阅、复制反动、淫秽画刊、书报和录像；违者扣除１分／次

52.员工无权复制、转借楼卡。违者扣3分/次。遗失楼卡，需照价赔偿，50元/张

四、工作程序

53.部门将不定期对员工进行书面及实操考核。考核不及格者，给予一次补考机会，再不及格者，将报人力资源部，作出相应的处理。

54.查房不仔细，工作不认真等因个人因素导致集体财产流失；违者扣除1分／次，损失的物品照价赔偿。

55.严格执行工作流程，准备工作不到位，工具车物品配放不齐全，扣除0.5分／次

56.严格执行工作流程，开门时，未敲门或程序不到位，扣除0.5分／次

57.清洁房间时未将工作车挡住房门口；或关着房门做卫生者。违者扣除1分／次

58.打扫房间不挂清洁打扫牌；违者扣除0.5分／次

59.房间物品要求按统一标准摆放；不整齐，或不到位者,布草有破损，未更换，扣除１分／次

60.工作中不严格执行“三轻”；违者扣除1分／次

61.抹尘不到位，房间卫生达不到标准；违者扣除１分／次

62.工作间内易耗品柜摆放不整齐、各工作用具摆放不规范，物品随意堆放；违者扣除１分／次

63.严格按操作程序操作，因疏忽而造成事故者，视情节轻重赔偿经济损失，甚至追究刑事责任（违者扣10/次）。

64. 客房、公共责任区要求每日清扫，未清扫者扣3/次。

65.接听电话，响铃在3声以上；或接听电话，语气生硬的，扣0.5分/次。

66. 按操作程序操作，私自更改或不执行的，扣3分/次

67. 做完房后，未将房间物品补齐；违者扣除１分／次

68. 不服从上级的工作安排，故意消极怠工；或上班时间内工作任务不能及时完成且不上报者，违者扣除5分/次

69. 暧水、凉水壶内不配置开水，导致影响服务质量；违者扣除１分／次

70. 完成的工作质量或工作效率达不到要求；违者扣除１分／次

71.换出的脏布草随地乱放；工具蓝，工具车乱放，没有统一摆放。违者扣除0.5分／次

72..不及时清理楼层公共区域卫生，导致楼层公区内有烟头、纸屑；违者扣除责任人0.5分/次

73. 报表（包括清洁日报表）填写不及时、不详细、不真实、不准确；违者扣除1分／次

74.客人离院都要求更换干净布草，长住人员根据客户需求进行更换。违者扣2分/次

75. 保持所管辖卫生责任区整洁卫生。发现纸屑、烟头等，扣除责任人0.5分／次；如下班时间发现，扣除值班人员0.5分／次。

76. ＯＣ房客人动用酒水不及时报吧或补充酒水；违者扣除0.5分／次

77. 对酒店设施设备不及时报修；违者扣除２分／次

78. 洗地毯房间不吸尘或吸尘不彻底；违者扣除１分／次

79. 发现地毯污渍不及时清除或上报；违者扣除１分／次

80. 退房时查房、打扫房间卫生、做退房卫生、小整等各项工作超时者，扣0.5分/次

81. 酒店区域内看见垃圾不及时清理者；违者扣除１分／次

82. 洗衣单上不注明收取时间和收取人姓名及时间；违者扣0.5分/次

83. 无故不参加培训；违者扣除１分／次

五、宿舍管理

84．不得外人人员入住或留宿；违者扣除2分／次

85.不得私自更换宿舍；违者扣除１分／次

86.禁止使用违规电器；违者扣除2分／次

87.造成水、电浪费的，违者扣除2分／次

88.严禁私接电线，违者扣除１分／次

89.物品摆放不标准的，违者扣除１分／次

90.宿舍卫生不达标的，违者扣除１分／人/次

六、加分项

1．在工作中多次获得客户的赞扬，加2-5分。

2．在工作中积极提出合理化建议，被采纳，加2-5分。

3．在工作中及时发现事故隐患，避免出现安全事故，加2-5分。

4．积极编写新闻稿件，并发表，加2-5分。