一、目的
满足用户合理需求、减少用户抱怨、降低用户投诉、提高用户满意度、确保不发生媒体曝光事件、保障市场稳定，确保顺利渡过__年度“3·15”消费者权益保障日，提升__汽车美誉度。
二、活动内容
（一） 重点用户的排查及处理：
1、定义
1) 用户的背景特殊性（电台、报社、记者等）。
2) 用户直接致函、电至新闻媒体（电台、报社等）。
3) 用户因同一性故障（包括一般性的故障维修）投诉800热线两次以上且问题未处理完毕。
4) 重大责任事件（如火灾、事故等），但迟迟未完全处理完毕。
5) 服务网点因技术类问题一直未能解决，致电/函我部要求处理类。
6) 保修期内同一辆车单月索赔次数在3次以上的；
7) 三包期内非正常损坏的同一故障，在二个月内更换过二次以上的。
8) 用户将车放置服务站内拒绝维修的。
2 、范围
所有__汽车用户（包括美鹿、杰士达用户）。
3、级别分类
1) aaa级用户（已联系媒体或消协等部门，并极有可能采取曝光或其它极端形行为），定为急需处理，处理周期不得超过5天；
2) aa级用户（到经销服务商处闹事，扬言曝光，或具有一定社会背景），定为协商处理，处理周期不得超过3天；
3) a级用户（提出无理要求，可能造成投诉升级），定为协商、稳定和安抚，处理周期不得超过2天；
4、排查
由各大区销售服务经理负责自管辖区的服务网点，跟进并收集网点填报的《__汽车重点用户排查表》（表附后），销售服务经理对网点填报的真实和有效性进行审核后，报大区经理和协理，同时于2月25日前统报一次，25日之后出现的重点用户另行当日申报，以e-mail方式申报。
本通知将纳入服务站日常考核顶，如逾期不报的，公司将根据考核结果给予处罚。
三、售后服务活动的实施
1、必须督促服务商根据__汽车“3.15”服务活动进行仔细作业，（具体操作按照服务活动通知执行），达到以下目的：
1) 作好用户参与活动的登记工作，完善终端客户档案。
2) 提前发现重点用户，及时处理，杜绝用户投诉或抱怨的升级。
3) 筛选出忠实用户，进行正面宣传。
4) 为服务商增加客户保有量，防止用户流失。
四、配件组织工作
1、备查各服务网点的备件库存量，督促各服务网点制订“3.15”配件保障计划，进行合理的配件库存准备，确保各服务网点配件合理、齐备、充足。
2、3月5日至3月25日之间，对于重点用户的缺件调用，可直接从配件中转库调出，大区协理或大区经理签字后，向配件中转库办理代借手续。如配件中转库无此配件，立即联系当地经销商拆商品车修复处理，或致电公司后，航空发运。
3、服务网点的担保发货：
1)1万元以内的配件货款，由区域经理、大区协理签字即可从配件中转库出库，或直接由公司以快运或航空方式发运。
2)2万元以内的配件货款，由区域经理、大区协理、大区经理签字即可从配件中转库出库，或直接由公司以快运方式发运。
3)2万元以上的配件货款，由区域经理、大区协理、大区经理签字后报统筹组组长廖雄辉签字即可从配件中转库出库，或直接由公司以快运方式发运。
3月25日至3月31日之间进行前期配件担保的补办事宜。
五、经销、服务网点应对方案
设立“3.15”专项岗位，人员名单及方案报备公司，具体要求如下：
1、实行24小时热线服务制度。
2、确保一次性故障解决率，注重服务态度。
3、实行“3.15”现场活动监督、参与及派人蹲点。
4、协助销售、服务经理对当地媒体、消协、工商、质检等单位进行拜访。
5、建立重点用户台帐，并建立危机预警机制。
6、对重点用户的挖掘和排查。
7、建立市场用户回访机制，并对重点用户进行不定期电话回访，必要时进行上门走访，个别用户实行24小时监控。
8、保证配件的供应，保证优质的维修保养工作。
9、按要求及时、有效的向销售服务经理汇报工作。
4s店五一促销方案一：降价、折扣，以价格取胜
降价、折扣，以价格取胜的促销方案是最有效并且是最受欢迎的方案。据大部分4s店经销商表示，众多的消费者面对一些促销送礼活动都很清醒，保持更加理智，他们更看重现金的优惠力度上，所以一般都会采用这个最有效直接的促销方案。
一般来说，4s店在五一前都会打出：购买 某品牌的任意车型，车价方面达千元或者是万元优惠。并且有现车可提！
活动目的：为了提高丰田汽车的销售量，增强其在河南市场的知名度以及提高在河南市场的市场占有率，改善“召回门“对丰田汽车的消极影响，重新树立丰田汽车的品牌正义形象
活动对象：河南省内的中高收入且富有爱心的人群
活动主题：炎炎夏日、丰田陪学子一起前行
活动时间：2014年5月1日至3日
活动地点：郑州市内的各个丰田汽车直营店
广告配合方式：电视台（河南卫视）、报纸（大河报）、电台（河南交通广播）、户外广告（现有的丰田汽车户外广告） 、店内、网站
活动方式：
买丰田雅力士（9.2——12.56万元）、丰田威驰(8.95——11.99)、丰田卡罗拉(12.78——17.28)三款车可以以客户的名义向河南省红十字会捐出500元以支助上不起大学的贫困高考毕业生，与此同时完全购车后凭购车凭据可获得500元现金（顾客可以把这500元钱捐出）或者凭此单可获得700元的汽车服务
买丰田普锐斯(25.98——27.98)、丰田凯美瑞(18.28——28.38) 、丰田锐志(21.68——35.68)三款车可以以客户的名义向红十字会捐出1000元的现金以以支助上不起大学的贫困高考毕业生，与此同时完全购车后凭购车凭据可获得1000元现金（顾客可以把这1000元钱捐出）或者凭此单可获得1500元的汽车服务
回款单必须在购买车15天内寄回（回款单上设计有本次活动的三种选择《现金 捐款 汽车服务》）
寄回回款单并且捐出钱的的客户将会会收到一份公司寄回的小礼品（礼品带有编号）和捐款证明，在9月15日举行抽奖仪式
获奖的客户可以获得一年的汽车服务，并以客户的名义向贫困学生捐出一台电脑（红十字会）
前期准备
1、活动前宣传
a 活动开始前一周（4月24日到30日）在河南电视台进行每天黄金段的广告宣传
b活动前开始前一周（4月24日到30日）在大河报进行广告宣传
c活动开始前一周（4月24日到30日）在河南交通广播进行整点高强度的宣传
d活动前半月（2月15日到30日）更换丰田车在河南省内的部分户外广告为此次活动内容
e活动前一月在丰田车各个销售点进行pop 海报等店内宣传
f丰田车网站主页宣传
2、店址选定：
a、前中期：郑州市内的各个丰田汽车直营店
b、后期；选定郑州市区内一家丰田汽车直营店
3、人员安排：成立专门的促销执行小组对本次活动进行具体的操作以及一些紧急情况的处理在前期对其进行专门的人员培训
五一假期让大家开始放松，却让商家们开始紧张，对于汽车商家来说，更是如此，假期的到来，预示着五一汽车促销活动的开始。五一汽车促销活动年年都搞，年年都有收获，但随着产品、促销样式等的同质化，要想取得好效果，就得多费点力气了。
这里为大家准备了一些常用的汽车促销招数，希望可以帮助大家更好的完成五一汽车促销活动。
五一汽车促销活动招数之一：赠送礼品
这是车商使用最多的一种方式，即向购车客户赠送价值一定金额的礼品，如装潢、贴膜以及保养券等各类抵扣券，而最近送__的也逐渐多了起来。如果车商打出的广告中有“超值大礼包”这样的字眼，那么基本上就属于此类了。
五一汽车促销活动招数之二：送交强险
不少车商就利用消费者觉得交强险费用高的心理，推出买车送交强险的活动。交强险基本上没有折扣，而且是必须要投保的，因此有不少消费者觉得特划算，相当于车价减了__元。
五一汽车促销活动招数之三：买车送油卡
这也是车商普遍使用的招数。油太贵了，很多消费者因此对买车的事望而却步。车商往往一送就是几千元油卡，够消费者开一年半载的了。在这样的诱惑下，很多消费者就会盘算一下第一年的养车成本，一看不高的话就会加快购车步伐。
五一汽车促销活动招数之四：无息按揭
无息按揭由__一家车商去年首推，顾名思义就是按揭款无需支付利息。购车人支付__%的车款后，余款需在两年内还清。一辆__万左右的汽车，以无息按揭的方式购买的话，至少可以省下__万元利息。
五一汽车促销活动招数之五：重奖老客户
朋友、同事推荐，这是影响多数消费者购车的决定性要素。在汽车营销中，这叫口碑效应。于是车商就在这方面动起了脑筋，比如一汽丰田经销商就曾推出过此类活动：老客户凡是成功介绍新客户买车的，就能获得数千元的奖励。要是真有朋友、同事叨念着他开的车子如何好，不心动才怪呢。
五一汽车促销活动招数之六：竞价销售
几个消费者相互竞价，价格最高者享有购买权。曾经使用的经销商打出“我买车我定价”的口号，吸引了不少消费者前往展厅。
五一汽车促销活动招数之七：买车送股票
杭州一家上海大众经销商推出买车送股票的活动。凡购买一辆__，就可获赠__股上__汽车股票，由车商为车主当场开户，并邀请证券分析师为车主剖析股市行情。
五一汽车促销活动招数之八：包牌销售
包牌销售即销售前就上好牌照。__发放“__”号牌时，天津一汽经销商打出了包牌销售的促销手段，由于车牌号是“__”打头的，这批车辆很受欢迎，经销商仅有的8辆包牌车一抢而空。
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