1)服务礼仪
a按规定着装，服装挺括整齐，皮鞋光亮。
b佩带胸卡，位置规范。
c头发整齐、美观，黑发长不及领，男不留胡须，女不留寸头。
d不戴首饰（结婚戒指除外），女员工须化淡妆。
e岗位有人。
f站姿端正，精神状态良好。
g接待客人热情主动，有问候，有微笑，用客人的姓名称呼客人，语言规范，语音清晰。
h身体语言符合规范。
2)酒店周边信息
熟悉了解每个格林豪泰连锁酒店的周边信息，包括银行、医院、商场、车站、娱乐场所、餐馆等等。
3)酒店内部信息
包括酒店总机号码、传真号码、邮政编号、各个分机号码、餐厅营业时间、价格，还包括酒店房间种类、价格等等。
4)酒店推出优惠措施的内容
a熟悉会员卡的优惠措施、
b节假日酒店推出的活动
5)商务中心各类服务项目的收费标准
a复印、b传真、c打字、d打印
6)会员卡的各类信息
7)客房信息
包括客房内的设施、设备、房型、间数、朝向、面积等
8)客房内物品的使用方法
包括电视机、吹风机、热水壶、电话拨号等
9)客房内各种物品的价格
包括床上用品、卫生间布草、茶具、房间内硬件设施等等
10)前台所用系统
包括酒店HMIS、电话计费系统、公安传输系统、门锁系统、银行pos机系统
11)酒店前台专用术语
12)护照、信用卡、外币
熟悉了解各个国家的护照，港澳同胞回乡证、台胞证等。
熟悉各类信用卡，如美国运通卡、VISA卡、JCB卡、DC卡、长城卡、牡丹卡等。
人民币、外币坚决在酒店内不允许兑换，但如果客人暂时用外币做为押金，总台服务员必须把外币的号码写在押金单上，让客人签名确认，并妥善保管好。总台服务员要了解美金、日元、欧元、英镑等常见外币的真假识别方法（原则上不允许客人将外币作为押金在总台使用）。
13)POS机的使用
POS机作为信用卡使用时的必备设备，总台员工要熟悉它的各种使用方法。如预授权、预授权完成、熟悉各家银行预售权解冻时间、消费、取消、结算等。
14)帐务处理
结帐、欠款离店、应收帐务是总台员工必须掌握的知识，在实际工作中要注意的地方，以及他们的操作流程，前厅服务员在进行帐务处理时要认真、仔细、准确地进行操作，以免给客人和酒店带来不必要的损失。
前台接电话礼仪须知
1、接前台听电话前：
⑴、准备记录工具：如果大家没有准备好记录工具，那么当对方需要留言时，就不得不要求对方稍等一下，让宾客在等待，这是很不礼貌的。所以，在接听电话前，要准备好记录工具，例如笔和纸、手机、电脑等。
⑵、停止一切不必要的动作：不要让对方感觉到你在处理一些与电话无关的事情，对方会感到你在分心，这也是不礼貌的表现。
⑶、使用正确的姿势：如果你姿势不正确，不小心电话从你手中滑下来，或掉在地上，发出刺耳的声音，也会令对方感到不满意。
⑷、带着微笑迅速接起电话：让对方也能在电话中感受到你的热情。
2、接听电话
⑴、三声之内接起电话：这是星级酒店接听电话的硬性要求。此外，接听电话还要注意：①、注意接听电话的语调，让对方感觉到你是非常乐意帮助他的，在你的声音当中能听出你是在微笑；②、注意语调的速度；③、注意接听电话的措辞，绝对不能用任何不礼貌的语言方式来使对方感到不受欢迎；④、注意双方接听电话的环境；⑤、注意当电话线路发生故障时，必须向对方确认原因；⑥、注意打电话双方的态度。⑦、当听到对方的谈话很长时，也必须有所反映，如使用“是的、好的”等来表示你在听。
⑵、主动问候，报部门介绍自己；
⑶、如果想知道对方是谁，不要唐突的问“你是谁”，可以说“请问您哪位”或者可以礼貌的问，“对不起，可以知道应如何称呼您吗？”；
⑷、须搁置电话时或让宾客等待时；应给予说明，并致歉。每过20秒留意一下对方，向对方了【本站】解是否愿意等下去。
⑸、转接电话要迅速：每一位员工都必须学会自行解决电话问题，如果自己解决不了再转接正确的分机上，并要让对方知道电话是转给谁的。
⑹、对方需要帮助，大家要尽力而为：作为酒店的员工应尽力去帮助宾客，对于每一个电话都能做到以下事情①、问候 ②、道歉 ③、留言 ④、转告⑤、马上帮忙 ⑥、转接电话⑦、直接回答（解决问题） ⑧、回电话
⑺、感谢对方来电，并礼貌地结束电话：在电话结束时，应用积极的态度，同时要使用对方的名字来感谢对方。
⑻、要经常称呼对方的名字，这样表示对对方尊重。
（9）、当手机出现未接电话时要及时回复短信或者电话，询问是否有要事等
（10）、若非有要紧事，晚上十点后尽可能不要给任何人打电话，以免打搅别人休息。
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让对方也能在电话中感受到你的热情。
1、您好！这里是“秘书工作”公司“秘书工作”部（室），请问您找谁？
2、我就是，请问您是哪一位？……请讲。
3、请问您有什么事？（有什么能帮您？）
4、您放心，我会尽力办好这件事。
5、不用谢，这是我们应该做的。
6、“秘书工作”同志不在，我可以替您转告吗？（请您稍后再来电话好吗？）
7、对不起，这类业务请您向“秘书工作”部（室）咨询，他们的号码是……。（“秘书工作”同志不是这个电话号码，他（她）的电话号码是……）
8、您打错号码了，我是“秘书工作”公司“秘书工作”部（室），……没关系。
9、再见！（与以下各项通用）
10、您好！请问您是“秘书工作”单位吗？
11、我是“秘书工作”公司“秘书工作”部（室）“秘书工作”，请问怎样称呼您？
12、请帮我找“秘书工作”同志。
13、对不起，我打错电话了。
14、对不起，这个问题……，请留下您的联系电话，我们会尽快给您答复好吗？
看你的更谁打电话，打电话又电话礼仪，若是和客户，那在交谈完成挂断电话必须是你客服先挂断电话，不能你先挂断电话。其实电话礼仪也是一门学问，生意场上，我们可以说结束的话语：祝：我们合作愉快！希望我们有新的合作机会！等等，很多的。
1、准时参加会议
在参加会议时必须要准时到场，特别是在有地区时间差的时候，参会人员更要有时间观念。守时是一种专业性的标志，因为它是使参加者很难在电话会议上闲聊，同时又为后来者等待。电话会议不应该暂停，因为参与者将被迫听你持有的音乐，否则将无法确定何时和是否会继续通话。
2、做介绍的礼仪
作介绍包括会议主持人做介绍和参与会议的人员做自我介绍，在所有的参与者都将抵达，主持人应引入每个人，并提供一个简短的背景或在电话会议上说人的责任的说明。这个介绍是必要的，因为可能有客人或在电话会议上新人。
个人做自我介绍也是非常有必要的，虽然大家不能见面，然而互相介绍是建立良好关系的过程，尤其是当您的客户或客人参加电话会议时。
3、会议发言礼仪
所有参加会议的人员要把电话会议看作是面对面的沟通，参会者在发言时一定要放松心情，按事先准备的内容，有条理地发表个人观点或建议，参会者在表达观点时一定要简单、清楚，避免重复询问带来的不便，发言结束后一定要向参会者表示感谢。
①电话的开头语直接影响顾客对你的态度、看法。
通电话时要注意使用礼貌用词，如“您好”、“请”、“谢 谢”、“麻烦您”等等。
打电话时，姿势要端正，说话态度要和蔼，语言要清晰，即不装腔作势，也不娇声娇气。
这样说出的话哪怕只是简单的问候，也会给对方留下好印象。
只要脸上带着微笑，自然会把这种美好的、明朗的表情传给对方。
特别是早上第一次打电话，双方彼此亲切悦耳的招呼声，会使人心情开朗，也会给 人留下有礼貌的印象。
电话接通后，主动问好，并问明对方单位或姓名，得到肯定答复后报上自己的单位、姓名。
不要让接话人猜自己是谁（尤其是长时间没见的朋友、同事），以使对方感到为难。
②电话铃响两遍就接，不要拖时间。
拿起呼筒问“您好”。
如果电话铃响过四遍后，拿起听筒要向对方 说:“对不起，让您久等了”，这是礼貌的表示，可消除久等心情的不快。
1）要控制响铃时长。
一般情况下响铃时长并无限制，但根据受话人身份的不同，响铃时长有时也应考虑。例如受话人为老师，当对方在上课时，如非重要事情，响铃4到6声即可，久则恼人，事情紧急也不例外。
接听电话礼仪
1、听到电话响后，最好是三声之内接起，如果响声超过6下，那首先要跟对方说声对不起。
2、接听电话时要面带微笑，因为微笑是会传递的，虽然对方看不到，但是能从你的话语中感受出来。
3、接听电话的时候要专心，不要同事干别的事情或与旁边的人交谈，这样做会让对方感到你很不用心，从而也感到自己没有被尊重。
4、接听电话的时候要注意身姿正确，不要躺着或者是把脚放到台面上，因为身姿不正确也会影响声音的效果，同时也容易导致电话滑落，会让对方觉得不舒服。
5、在电话旁应该随时准备一些白纸和笔，当对方需要你记什么或者让你给上司传话，都可以快速准确记录下来，以免传达有误。如果事先没有准备好纸和笔，而要求对方等待，这也是很不礼貌的行为。
拨打电话的礼仪
1、拨打电话的时候要选择好时间段，如果不是十分重要的事情，请不要在休息、用餐的时间段给别人打电话，同时也不要在节假日打电话给对方。
2、要把握好通话时间，一般来说通话时间不应超过3分钟，这也就是“3分钟原则”。
3、如果对方并不知道你是谁的情况下，你应该要首先进行自我介绍，同时要多使用敬语。
手机使用注意事项
手机礼仪一：手机放哪儿有讲究
前不久，某人和同事A一起去给客户汇报产品方案，汇报的地点选在对方的会议室，当天参加会议的人很多，还有不少领导，会议室里非常拥挤。同事可能是觉得有些热，就把外衣放在了一边，没想到这却出了问题。正在我们汇报到一半儿的时候，突然手机响了，小栾意识到这是自己的手机。但屋里人太多，他的外衣却放在门口，手机一直响个不停，中间也隔着好多人，小栾要过去拿的话大家都得起身才能让他过去，会场秩序一时间搞的很乱，也让对方的领导感到有些不满，弄得我们都很尴尬。
作为职场人员，同事A显然没有考虑过公共场合手机应该放在哪里合适，很多人习惯于把手机随意摆放，这在自己家里或者工位上没有问题。但在公共场合手机的摆放是很有讲究的，但很多人并没有意识到。手机在不使用的时候，可以放在口袋里，也可以放在书包里，但要保证随时可以拿出来，免得像同事A那样。在与别人面对面时，最好不要把手机放在手里，也不要对着别人放置，这都会让对方感觉不舒服。而对于职场人士来说，最好也不要把手机挂在脖子上，这会让人觉得很不专业。
手机礼仪二：打电话前考虑对方
如今，手机作为沟通的重要工具，自然是联系客户的重要手段之一。但在给自己重要的客户打手机前，首先应该想到他是否方便接听你的电话，如果他正处在一个不方便和你说话的环境，那么你们的沟通效果肯定会大打折扣，因此“打电话前考虑对方”这是职场人员必须要学会的一课。最简单的一点，就是在接通电话后，先问问对方是否方便讲话，但仅有这是远远不够的。
一般会在平时主动了解客户的作息时间，有些客户会在固定时间召开会议，这个时间一般不要去打扰对方。而电话接通后，要仔细倾听并判断对方所处的环境，如果环境很嘈杂，可能说明他正在外面而不在办公室，这个时候你要考虑对方是否能够耐心听你讲话。而如果他小声讲话，则说明他可能正在会场里，你应该主动挂断电话，择机再打过去。
手机礼仪三：接听勿扰他人
除了要注意手机摆放位置之外，职场新人也要懂得接听手机的礼仪。手机最大的优势就是随时随地可以通话，这在带给大家便利的同时自然也会带来一些负面效果。同事B刚刚来到公司不久，在办公室里接听手机的时候总是声音很大，旁若无人。周围的同事有的正在思考业务，有的正在和其他客户通话联系工作，他这样大声讲话，影响了周围人正常的工作，没多长时间就招来了同事们的不满。
对于职场新人，给他人的第一印象往往很大程度上决定了日后的发展，而同事B这种行为给周围人留下的印象就是心中没有他人，不考虑他人的感受。在公共场合接听手机时一定要注意不要影响他人。有时办公室因为人多，原本就很杂乱，如果再大声接电话，往往就会让环境变得很糟糕。作为职场新人，在没有熟悉环境之前，可以先去办公室外接电话，以免影响他人，特别是一些私人的通话更应注意。
手机如今已是再平常不过的事物，但在职场中，一部手机却可以折射出你的职场能力。因此提醒您，职场人员一定要掌握手机礼仪，让手机成为自己的职场帮手，而不是减分利器。
打电话事的注意事项：
1、电话的声音礼仪
接打电话，双方的声音是一个重要的社交因素。双方因不能见面，就凭声音进行判断，个人的声音不仅代表自己的独特形象，也代表了组织的形象，所以打电话时，必须重视声音的效果。一般要尽可能说标准的普通话，这不仅易于沟通，而且普通话是最富有表现力的语言。其次，要让声音听起来充满表现力，声音要亲切自然。使对方感受到自己是位精神饱满、全神贯注、认真敬业的人，而不是萎靡不振、灰心丧气的人。再次，说话时面带微笑，微笑的声音富有感染力，且可以通过电话传递给对方，使对方有一种温馨愉悦之感。
2、电话的语言礼仪
语言表达尽量简洁明白，吐字要清晰，不要对着话筒发出咳嗽声或吐痰声。措辞和语法都要切合身份，不可太随便，也不可太生硬。
称呼对方时要加头衔，无论男女，都不可直呼其名，即使对方要求如此称呼，也不可用得过分。切不可用轻浮的言语。
3、出现线路中断情况
当通话时线路突然中断时，此时，拨打电话的一方应负责重拨，接通后应先表示歉意。即使通话即将结束时出现线路中断，也要重拨，继续把话讲完。要是在一定时间内打电话的一方仍未重拨，接电话一方也可拨过去。
4、准时等候约定的回电
如果约定某人某时回电话，届时一定要开手机或在办公室等候。有事离开办公室时，务必告诉同事自己返回的准确时间，以防万一有人打来电话他们无从对答。
5、妥善处理电话留言
对电话留言必须在一小时内给予答复。因为不能及时回电话，就意味着不尊重对方。一般也要在24小时之内对电话留言给予答复。如果回电话时恰遇对方不在，一定要留言，表明已经回过电话了，即使找不到对方所需要的资料，也要让对方知道自己是诚恳负责的，这是最基本的礼仪。如果自己确实无法亲自回电，也要托付他人代办。
6、通话时受到各种干扰
如果自己走进别人办公室时，正好别人正在通话，应轻声道歉并迅速退出，否则是很不礼貌的。如果通话时间不太长，所谈也并非什么保密的事，接话人也许会示意自己坐下稍候，此时应尽可能坐在一旁等待，但决不可出声干扰。如果确有急事非马上打断正在打电话的人，只能将要谈的问题写在便条上放在他的眼前，然后退出。
打电话时的技巧
1、态度礼貌友善
使用电话沟通时，应该把对方视为一个面对着的正在交谈的人。意识到自己面对的是组织的一名公众。电话接触就是对公众的一次“亮相”。应该持慎重的态度。从构筑良好形象的愿望出发，电话用语应该善待他人，多用肯定语，少用否定语，酌情使用模糊语；多用致歉词和请托语，忌用生硬傲慢的语言。
2、信息内容简洁
电话用语要言简意赅，把需要陈述的内容用最简洁明了的语言表达出来，给人留有一个精明干练的形象。通话忌说话吞吞吐吐，含糊不清、东拉西扯。正确的做法是：问候客套完毕，即开门见山，直奔主题，不讲空话、废话。
3、语调温和、语速、音量适中
首先要口齿清楚，有节奏感；
礼貌的语言，柔和的语调，会给对方亲切的感觉，具备魅力的声音容易使对方产生愉悦感。所以电话用语应该做到语调、语气温和，语速适中。
正确的做法是传送你自然的语调、语速，遇到一些数字、人名、地名或关键的句子，要强调、放慢语速，或停顿，或重复一遍，以便让对方听明白。
其次，语气语调要温和，音量适中。
4、使用礼貌用语
应该尽量使用礼貌用语，如“您好”“再见”“不必客气”“请”“非常感谢”“我能为您做些什么”，等等。
电话体态礼仪
千万不要以为对方在电话中看不到你的肢体语言，从而就忽视自己打电话时的表情与姿势。日本推销员在和生意伙伴通电话时，常常会对看不见的对方鞠躬行礼，并说一些感谢或客气的话。这也是注重电话体态的一种表现，也是非常实用的方式。你的心情和肢体语言都能微妙地从声音中表达出来，并很容易地传递给对方，让对方知晓你对这件事情的重视，以及对他个人的尊重。
在办公室及公共场合接打电话通常有两种姿势：站立或坐着打电话。
站着打接电话，应收腹挺胸，双腿自然站立。坐着打接电话时，坐姿端正，双腿并拢，背挺直，双肘支在桌面上。
通话时不能趴在、靠在、坐在桌子上，或斜靠在椅子上；更不能边吃东西边讲话，把听筒夹在头和肩之间来回踱步，不时用手摆弄电话线。这些都会给人以工作不专心、缺乏修养的感觉。
通话时，应保持平静的情绪，专心致志地与对方交流，不要手舞足蹈，大喊大叫，也不要嗲声嗲气。应该沉着对应，不亢不卑，热情友善。
1、及时接听电话
尽可能在电话铃声响三声之内接听，这是为了向来电者或潜在客户表示尊重。
2、愉快的问候和语调
注意说话时的“语调”。
多一些节奏感，多一些清新感。
面对面交流时，55%的信息通过你的身体与语言传递，38%通过你的语调，只有7%是通过话语的内容。
电话沟通时，83%的信息沟通是通过你的语调，只有17%来自话语的内容。
所以，通话时要保持微笑和热情，使客人们在电话的另一端也能感受到。
3、使用客人的姓名
如果客人没有告知姓名，请一定要询问，并尽可能多地使用客人姓名来称呼他。
每个人都希望别人能记住自己的姓名。
4、清晰而积极的语言，不要用俚语
表达应该清晰，用词应该恰当，不要使用俚语。
尽可能在给客人否定的回复时，提供另一个供他选择的机会。
5、不要使用专业术语
使用客人不熟悉的酒店术语只会浪费你和客人更多的时间，应避免发生这样弄巧成拙的事情，切忌在客人面前使用酒店的专业术语。
6、避免单调，变换声调
音调要有高低起伏，客人听了才会感兴趣。
7、不要讲得太快或者篡改原意
讲话是为了让别人听懂，说话的节奏要适中，声音不要太大，也不要过小。
8、注意力集中，不要分心
除了听筒，什么也不要碰。
把精力集中在通话上，保持全神贯注。
9、聚精会神聆听，不要打断来电者
绝不要打断来电者的讲话，让他们把话讲完，积极地聆听，然后再提出自己的建议或观点。
打电话时，尽量避开受话人休息、用餐的时间，而且最好别在节假日打扰对方。
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