1)认真对待顾客的肢体语言，与认真倾听顾客讲话是一样的道理，若显得心不在焉，就可能引起顾客的不悦。
2)肢体语言和口头语言是互相协调、互相补充的，客服人员注意观察肢体语言有助于理解顾客的话语。
3)肢体语言的一个不同于口语的特点是不易伪装。
4)复述顾客的原话是给他肯定的回应，会让他产生成就感，对沟通非常有利。
5)客服人员应养成在倾听顾客的表述后摘要复述的习惯，待得到顾客的肯定后再提出解决方案。
6)复述一定要简洁明了，“摘要”一定要抓住重点。
7)学会倾听顾客的话外之音，注意到顾客有难言之隐时，应委婉试探。
8)发现顾客有怨气时，应询问是什么事情让顾客不满，排除顾客的怨气之后再试图解决问题。
.汤显祖讥言揭丑
明朝万历五年，宰相张居正为了让儿子张嗣修能名呈榜首，会试之前， 买通墨客骚士，在朝野为其儿子大肆吹捧。同时，又暗中策划让前来会试的 临川才子汤显祖取第二名，列在他儿子之后做垫衬，以抬高其儿子的身价。 为此，张居正派堂弟张居直去见汤显祖。张居直不学无术，却要卖弄才学，见了汤显祖笑道：“汤才子仙乡乃产笔名地，故王勃在《滕王阁序》里写有'光照临川之笔’的佳句。汤才子如带了几枝来京，可否让老夫一饱眼福？” 汤显祖听了，不禁哑然失笑：“据我所知，王勃所题'光照临川之笔’，乃指王羲之的书法，并非指临川产的毛笔。”
张居直闹了笑话，颇为狼狈，但仍厚着脸皮说：“吾兄张居正提倡以文会友，希望儿子能与才子交游。
汤显祖讥讽道：“宰相为子侄辈在科场中通关节者，我只知南宋秦桧干过这种丑事。他要主考官陈子茂取其孙秦埙为第一名，但陈子茂在卷议时毫 不犹豫取了陆游为第一名。秦桧事成了千古笑柄。那秦桧是个奸臣，营私舞 弊不足为奇。张宰相乃当代名臣，断断乎不会出此下策吧？”一席吐锋露锐之言，说得张居直满脸羞红，瞠目结舌。
结果，汤显祖会试之后，连殿试的资格也被取消了。他回到临川时，抚州知府亲赴文章桥迎接他，赞扬道：“你虽未中，但比考中头名状元更光彩。”
在推销过程中，谈话是在传递信息，听别人谈话是在接受信息，作为推销中的一方，即使在听的时候，也是主动的。听人谈话，并非只是简单的用耳朵就行了，也不只用心去理解，还需要积极地作出各种反应。这不仅是出于礼貌，而是在调节谈话内容和洽谈气氛。
1、耐心
就一般交谈内容而言，并非总是包含许多信息量的。有时，一些普通的话题，对你
业说知道得已经够多了，可客户却谈兴很浓。这时，出于对客户的尊重，应该保持耐心。不能表现出厌烦的神色。
2、用心
真正的推销员必须是一个好的听众，许多推销员在推销商品时，常常错误地认为滔滔不绝才是推销，才能显示出自己的伶牙俐齿。其实，最高明的推销员恰恰在于多听。
“听”是一种艺术，这种艺术的首要原则就是全神贯注地听取对方发表高见。要听清楚别人讲话的内容就需要全神贯注，这是对他人的尊重，也是你获取信息的重要途径，对此绝不能掉以轻心。
不过有一点，推销员一定要留意，就是话题不能被客户牵着走，而在由自己掌握主动权。有些客户说起话来天马行空，很容易把话题扯远，推销员有必要把话题拉回来，继续讨论原先的事情。
3、会心
聆听客户说话，不只是在被动地接受，还应主动地反馈，这就需要作出会心的呼应。
在客户说话时，你不时地发出表示听懂赞同的声音，或有意识地重复某句你认为很重要、很有意思贩话。有时，你一时没有理解客户的话，或者有些疑问，不妨提出一些富有启发性和针对性的问题，客户一般是乐意以更清楚的话语来解释一番的，这样就会把本业比较含糊的思路整理得很明晰了。同时，客户心理上也会觉得你听得很专心，对他的话很重视，会有“酒逢知己千杯少”之感，话题也会谈得更广、更深、更多地暴露他的内心。
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