1.0客服部所使用的鼠药、敌敌畏、灭螂药、酒精、稀料均属危险品控制范围。
2.0从库房领用危险品必须是客服部领班级以上人员，并将领用时间、数量等内容填写《危险品使用登记表》上。
3.0领用的危险品需单独存放，与其它物品隔离，并采取加锁措施进行控制。钥匙由保洁领班保管，每次使用时，需经客服部领班级以上人员批准方可使用，并由批准人亲自发放。
4.0每次使用时，需按实际使用量领取，用完后，将未用完的危险品重新入库，并认真填写《客服部危险品使用登记表》。
5.0在使用过程中，如发现任何异常、意外情况，及时向领班、主管报告。
6.0任何危险品未经许可不得外借。
1、上班时间：早班8:00-17:30，晚班16:00-1:00，每月休息3天，休息时间由主管轮流安排，晚班客服下班时间原则上以0点为准，如还有客户在咨询，接待客服工作自动延长。早班客服下班前要和晚班客服做好工作交接，晚班客服下班前把交接事宜记录在网店通事物追踪内，一次不录入罚款30，2次不录入罚款50，三次不录入罚款80，四次不录入扣发1月工资，5次不录入自动离职。
2、每位客服电脑上必备记事本备忘录，在工作过程中，每遇到一个问题或想法马上记录下来，相关办公文件到行政部登记领取，如有遗失，自己补足。
3、每周六下午17:00点前将工作总结用钉钉发送给主管，每位客服都需要汇报一下自己上一周的工作及接下来需要改进的地方。工作总结不低于200字，1次不交扣50元，2次不交扣100，三次不交扣200，四次不交扣发当月工资，5次不交自动离职。
4、在工作中要学会记录，空闲的时候可以记录自己服务的客户上的咨询转化率，看看没成交的原因在哪里，学会计算，才会想要进步。
5、新产品上线前，由运营同事负责给客服上课，介绍新产品，客服必须在新产品上架前掌握产品属性。
6、接待好来咨询的每一位顾客，文明用语，礼貌待客，不得影响公司形象，如果一个自然月内因服务原因收到买家投诉，一次罚款100元，第二次翻倍，三次以上自动离职。
7、上班时间不得迟到、早退，有事离岗需向主管请示，如需请假，事先联系主管，参考员工薪资管理制度。
8、上班时间不得做与工作无关的事情，除阿里旺旺外，钉钉、一律不准使用个人QQ闲聊、看电视和玩游戏，严禁私自下载安装软件，违者罚款50元一次。
9、上班时间可以听音乐，但声音不能太大，不能带耳机听，防止同事之间沟通不便，如有同事正在电话沟通客户，请自觉将声音调小，不得大声喧哗。
10、没顾客上门的时候，主动查看自己没有成交的客人，查明原因，催付促进成交，提高转化。
11、保持桌面整洁，保持办公室卫生，早班上班前要清洁办公室，晚班下班前清洁办公室，每人一天按排班表执行，轮流清理，有事不能打扫，需提前换好班，违者罚款50元一次。
12、公司新员工入职后，辅助主管对新员工进行上机操作培训工作，对新同事要热情帮助。
13、严格恪守公司秘密，不得将公司客户信息随意透露给他人，违者罚款150元一次。严重者追究刑事责任。
14、所有罚款存入部门基金箱，透明操作，作为部门活动经费。
1、在主任领导下，负责医院咨询电话的接听、解释、登记、统计分析和商务通、QQ咨询等工作。
2、不断提高自身专业水平，熟练掌握相关服务礼仪、技巧及客户沟通能力、掌握就诊心理，并能把握服务过程中态度、解释、劝说等环节的分寸和技巧。
3、做好来电及网络咨询登记管理工作。登记包括年龄、性别、病程、病史、病种、住址、电话、就诊意向、关心内容等一般性登记和就诊意向、健康咨询、价格比对、消费习惯、经济状况、人员类型等定向性登记。
4、掌握院内外环境、路线、科室布局、人员状况、专家特长、技术项目、仪器设备、收费价格、业务动态等情况，经常主动和相关各科室勤沟通、勤联络，适时更新相关资料，做到准确无误，专家咨询电话要及时准确地接转电话。
5、熟悉主要专科的业务知识及各期广告的内容。
6、做好咨询数据的统计、分析工作，定期填报统计分析报表。
7、建立网络和来电咨询总册、实行数据库类型管理、建立咨询来电和来院就诊达到率统计机制、建立来电咨询回馈机制，对每日就诊患者定期进行电话回访，并作出进一步挖掘计划。
1、值班期间要保持前台物品摆放整齐，桌面清洁。
2、前台电话不得外借他人员使用，每月电话费保持在部门定额标准内，超出的话费由前台接待员承担。
3、不得向任何人透露用户电话号码，确有需要的，需经客务主管批准后方可。
4、不得替任何人寄存或转给任何物品，以及代发刊物，确有需要的，需经客务主管或部门经理批准后方可。
5、下班前，须与接班的客务助理对未完成的工作与交接人做好交接；并做好前台物品交接。
6、与接班人交接核对未发放业主的信、报、刊。
7、前台钥匙每天与交接人进行交接。
8、以上交接需在《前台交接日志》做好文字记录。
9、客务助理下班时，须将前台所有物品放置在前台柜内并锁好。如因物品未及时收柜出现丢失现象，由负责人负责承担，并将前台钥匙存放在办公室指定位置。
1、目的
通过制订管理员工作规程，从而使管理员的各项工作得以正常而有序的进行。
2、适用范围
适用于客服中心管理员。
3、职责
3.1负责业主房屋装修时的巡视检查工作；
3.2负责对楼宇空置房屋的管理；
3.3监督楼宇内的清洁、保安、维修、园艺等工作的开展；
3.4协助对业主档案进行管理，掌握住户基本情况及做好住户的调查、巡访工作；
3.5对本楼宇住户当面咨询和投诉等事项进行处理；
3.6负责楼宇内各标识的使用和维护管理；
3.7做好对住户信件、报刊等的分发工作；
3.8对小区业主/住户综合费用的催缴；
3.9积极配合搞好社区文化活动和办好小区宣传栏以及各类通知、通告等的张贴；
3.10负责楼宇的每日巡查，发现问题及时协调相关部门处理；
3.11协助工程维修队对空调安装进行管理；
3.12协助对业主房屋相关遗留问题的跟进、协调和处理；协助工程维修队做好业主验房工作；
3.13积极处理有关本岗位的报事内容，同时协调监督本楼宇其它报事申报内容的完成情况，每周对报事情况进行统计分析；
3.14协助前台做好对业主的接待与服务工作；
3.15协调住户间的关系，并及时处理住户间的纷争；
3.16对客户特约服务请求协调相关单位/部门完成；
3.17做好管理处与住户之间的沟通，加强物业法规知识宣传。
3.18协助对楼宇水、电、气、通讯、有线电视等设施的巡视检查。
4、工作程序
4.1费用的收缴
4.1.1费用包括
物业管理费
水、电、气等公用事业费；
有偿服务费
4.1.2流程
收银员计费-在缴费清单上打印出当月各项费用---片区管理员做好缴费通知---业主和住户到收费中心缴费---未按时缴费的由管理员发出催缴通知书。
4.1.3费用拖欠的处理办法
对已收到催缴通知的业主但仍未及时缴费的，由管理员发出限期缴费通知，并通知滞纳金已开始计算；
限期内仍不缴费的，管理员应主动上门访问，询问业主不缴费的原因和事由，管理员应做好耐心的解释和说明，若业主对物业管理有什么不满意的地方，应向其道歉并询问业主的真实想法；
管理员上门访问催缴仍不能解决问题的，助理应亲自上门拜访并妥善协调处理业主和住户不缴费的原因。若业主无正当理由拒缴费，应讲明不缴费的利害关系；
仍然拒不缴费的，客服中心应会同管理处主任协商解决办法。
4.1.4协助收银员做好月、季、半年、年度的收费情况统计工作，并将统计情况报助理和管理处主任；
4.1.5每月自来水等公用事业费及特约服务费收缴应达到100%，物业管理费收缴率达到95%以上。
4.2装修管理
4.2.1装修巡检
负责每天进行一次辖区所有住户装修巡检，查验是否有违反装修规定的地方，并认真填写《装修巡检表》，装修管理规定参见《装修管理作业标准规程》、《住户手册》之相关规定；
对装修巡检时发现的违反装修规定的地方，要求施工方现场整改，如出现重大违规（如破坏承重墙、外立面、厨卫防水层等），则应填写《装修违规整改通知单》，递交业主处理；
每周星期六上午，将统计后的业主房屋装修及验收情况报助理；
4.2.2装修验收
会同工程队，做好装修完工后的检查验收工作，填写《装修审批及竣工验收表》并请业主和施工负责人签字；
将装修相关资料表格整理后归档保存；
4.3标识的使用和设置
4.3.1标识类别；
楼栋号标识；
楼层标识；
门牌号标识
进出入口标识；
电梯标识
信报箱标识；
公共区域的设施，如:游泳池、运动场、中心广场、游乐设施等的标识；
办公区域标识；
其它标识，如紧急情况下的状态标识等；
安全标识；
道路标识。
4.3.2标识使用对象
高层楼宇；
会所；
公共区域及公共设施、设备；
商务中心；
办公区域；
在巡检过程中发现的需设置的临时标识；
4.3.3负责以上标识拟定，使用和放置，并负责对其进行维护管理；
4.3.4增设标识应填写《标识使用清单》报上级审核，经批准后使用；
4.3.5每日对辖区标识检查2遍，并做好记录。
4.4投诉处理
参照《业主和住户投诉处理作业规程》
4.5熟悉掌握所管理片区内住户基本情况
4.5.1所住户数，各住户家庭成员构成情况、户主姓名、特长、爱好、职业及工作单位等；
4.5.2住户产权归属及其变化情况；
4.5.3房屋租赁及租金情况；
4.5.4房屋结构及质量状况；
4.6巡访和回访
4.6.1积极做好对住户的巡访工作，主动上门为孤寡老幼、残、病等住户提供服务，调动住户参与小区管理，与住户建立和维持良好的关系，听取业主和住户关于物业管理的意见及建议，并做好《巡访记录》工作，确保每日对辖区内住户进行全面巡访一次；
4.6.2回访:实施管理处组织的业主意见征询活动，通过回访的方式对业主和住户评价做真实性与可靠性检验，同时验证业主对服务质量是否满意。回访方式一般以问卷方式进行，向业主发放《征询意见调查表》、《住户问卷调查表》，同时注意调查表的回收，确保调查表的回收率在70%以上。回访时间一般安排在收缴管理费时进行或根据工作需要安排进行。
4.7巡查
参照《楼宇巡查管理作业规程》。
4.8空置房屋的管理
参照《空置房管理作业规程》。
4.10社区文化活动的参与
4.10.1协助做好小区宣传栏内容的布置，主要是物业管理政策、法规等业主和住户关心的内容。
4.10.2配合组织社区活动的筹备工作，如场地布置、设施设备的准备、并向业主/住户发出活动通知，做好业户的接待、组织安排工作，同时注意形象礼仪。具体要求参见每次活动方案；
4.10.3认真配合做好现场秩序维护；
4.10.4配合做好活动结束后的现场清理工作；
4.10.5做好每次活动的信息反馈收集。
4.11特约服务受理
4.11.1当面或电话受理业主/住户和前台接待转交的特约服务请求，并做好详细登记；
4.11.2根据请求内容派发相关部门或机构进行受理；
4.11.3做好特约服务质量的跟踪；
4.11.4每月28-30日协助前台接待对特约服务开展情况进行统计分析，并将统计情况上报。
4.12积极配合前台接待做好投诉及维修工作有效率及处理及时率的月报表工作。
5、相关文件和质量记录
5.1《业主和住户投诉处理作业规程》
5.2《巡访、回访记录表》
5.3《缴费通知单》
5.4《费用催收通知单》
5.5《装修巡查表》
5.6《装修违规通知书》
5.7《装修审批及竣工验收表》
5.8《业主投诉记录表》
5.9《空置房屋登记表》
5.10 《空置房屋巡查签到表》
5.11 《空置房屋巡查记录表》
1、制度
为及时处理突发事件，维护管理区域正常管理秩序，特制定以下规定:
1.1值班人员:部门每天安排管理员进行值班；
1.2值班地点:部门办公室；
1.3值班人员应填写值班记录表，注明值班人、值班起止时间、值班情况及处理结果等；
1.4值班人员应认真检查管理区域、公共区域、售楼处、银行、会所、大厦绿化等处的物业完好程度，卫生状况及各岗位员工的工作质量和劳动纪律；
1.5值班人员应按时间要求检查管理区域效果照明灯具的开关；
1.6值班人员必须及时处理各类突发事件。如遇重大事件，难以处理的，应及时报告客服部经理，并请求有关部门协助处理。重大事件的处理，次日必须作出书面报告，上报客服部经理；
1.7值班人员必须坚守岗位，不得擅自离岗，若因此而造成损失的，追究当事人的责任；
1.8值班人员因事、因病无法值班的，应事先安排调班，并报客服部经理；
1.9国家法定节假日另做加强值班安排。
2、规定
2.1凡在值班岗位工作的员工，必须坚守岗位，严禁擅离职守；
2.2值班工作中要求精力集中，认真负责，按程序工作，完成上班未完成的作业；
2.3值班过程中发现问题要立刻解决，遇有困难时可请求帮助，当重大事件发生时，要立即报告上一级领导，不得延误，不得擅自做主，不得隐瞒不报；
2.4当换班时间已到，但接班人尚未来时，不得离岗；
2.5严格遵守各项值班纪律及各项操作规程，凡因违反规程引发的一切后果，其责任均由值班人员自负；
2.6办公室要有管理人员值守，值守人员要注意接听电话，做好电话记录；
2.7每天值班情况要逐项认真记录，交班要清楚，全面，一般情况不得把本班未解决的问题交给下班。
1、在主任领导下，负责医院咨询电话的`接听、解释、登记、统计分析和商务通、QQ咨询等工作。
2、不断提高自身专业水平，熟练掌握相关服务礼仪、技巧及客户沟通能力、掌握就诊心理，并能把握服务过程中态度、解释、劝说等环节的分寸和技巧。
3、做好来电及网络咨询登架理工作。登记包括年龄、性别、病程、病史、病种、住址、电话、就诊意向、关心内容等一般性登记和就诊意向、健康咨询、价格比对、消费习惯、经济状况、人员类型等定向性登记。
4、掌握院内外环境、路线、科室布局、人员状况、专家特长、技术项目、仪器设备、收费价格、业务动态等情况，经常主动和相关各科室勤沟通、勤联络，适时更新相关资料，做到准确无误，专家咨询电话要及时准确地接转电话。
5、熟悉主要专科的业务知识及各期广告的内容。
6、做好咨询数据的统计、分析工作，定期填报统计分析报表。
7、建立网络和来电咨询总册、实行数据库类型管理、建立咨询来电和来院就诊达到率统计机制、建立来电咨询回馈机制，对每日就诊患者定期进行电话回，并作出进一步挖掘计划。
精彩范文吧