第1篇：旅行社接待事故检讨书
旅行社接待事故检讨书
在不小心犯错后，为了避免今后再出此类事件，往往被要求写检讨书来自我检讨，在写检讨书的时候要注意用语诚恳。相信很多朋友都对写检讨书感到非常苦恼吧，以下是小编帮大家整理的旅行社接待事故检讨书，仅供参考，希望能够帮助到大家。
尊敬的李总，陈副总和邓副总以及*海外旅行社有限责任公司全体同事：
首先怀着充满十分懊悔遗憾的复杂心情，我对李总，陈副总和邓副总以及公司全体同事表示真诚的歉意，对于在最近一个月内连续发生的两起由我而起的接待事故在此做出深刻的检查与反省。
关于*团队的投诉，在刚刚收到这封长达十三页满满的A4纸来自于英国威尔士的投诉信时，我深深不解，对于投诉信所提到的内容俱不认可。经过这半个月来的反复斟酌和思考，以及来自于邓总的分析和帮助，我才如梦方醒，意识到自己竟然犯下了如此低级和愚蠢的错误。也许在一开始心气过高的我还抱着不服气的心态对这次的投诉信嗤之以鼻，但是现在我渐渐明白，由于自己此次对工作的不重视，忽略了工作中作为一名外语导游，外事人员所应该具备的基本素质。在整个行程期间，大部分时间由自己主观意识形态所决定，完全没有以一名外事从业人员的素质严格要求自己由此引发的一系列问题所造成了客人投诉的后果是非常严重的。
正如邓总在看到投诉信时对我说，全部老旅游都知道你的问题所在，唯独你自己没有意识到自己出了什么问题。平静下来，仔细地，反复地斟酌和思考，之所以出现今天的问题和如此严重的投诉，究其原因，是因为很多自己身上的缺点在过去的工作中，由于没有遇上比较讲究服务程序，注重导游形象、举止的外宾因而没有暴露出来。这让我想起了一句话：“千里之堤，溃于蚁穴”而这一次的问题出现则完全是过去的工作中自己过于专注服务的一方面而让自己完全忽略，甚至是根本没有意识到对客人的心理服务和注重外语导游良好修养方面的问题。
自从在大学二年级进入旅游这个圈子，屈指一算已经近七年，期间接待过无数来自于世界各个国家和地区的客户，获得了很多的好评，也许就带着这种沾沾自喜的'情绪，惯性思维驱使下让自己忽略了工作中的细节和态度，仔细体会客人来信中的字句，其实很多时候是由于我自己先前的沟通和细节工作“不讲究”而导致了无形中我与两位英国客人之间思维和行动的隔阂和误解越来越大，越来越无法处理和挽回这种误解，导致了我的职业生涯最长的一封投诉信以及最沉痛的一次错误。
对于*两位意大利客人送机未到一事，完全是由于我个人原因造成的重大事故，尽管后来我采取的一系列力所能及的措施弥补但是，未送机过失在先，在此我对我自己的工作在近一个月内的连续发生的失误做深刻的检讨和反省。
发自内心说，在这里我要感谢李总，陈总，邓总，三位既是我的领导也是我的长辈，感谢对我的悉心的栽培和教诲。此次投诉是一次非常大的遗憾，但是痛定思痛，仔细回想工作中的每一个细节和整个十四天的过程，如果没有这一次的遗憾也许在明天或者不远的将来就会因为我的忽略和不在意或者是自满的情绪导致我终身的遗憾。我怀着十分愧疚和忐忑不安的心情写下这封信，一则是对于我此次的工作重大失误做出最深刻的检讨；其二，此次对我的工作态度和职业生涯是一次全新的重启，今天就是我新的开始，认真对待每一个团队和每一件事情认真履行公司和赋予的工作任务；第三，我热爱这个集体，热爱这个大家庭，我沉痛地忏悔由于自己的工作失误给各位同事带来的负面情绪和公司带来损失，我想借这个机会向各位同事表示深切的歉意，希望各位同事从本人的失误中吸取教训，不犯同样的错误。
正是如此，此次带给我的是难以忘怀的记忆，我希望这能够成为我的警钟时时在我耳边敲响，不要重蹈覆辙。
再次我诚心诚意向公司以及各位领导表达我的心声：
第一，这次是我个人职业生涯的耻辱，我必将时刻铭记于心，我真心诚意接受领导和同事对我的批评，感谢各位对我的批评和帮助，我将以此促使自己更加努力去完成每一次任务每一项工作。
第二，对于此次失误，我真心诚意愿意以我个人的名义在全公司全体同事面前做深刻检讨和反省，警示自己也警示别人。
第三，我真心诚意接受公司给予的任何形式的处罚。
此致
敬礼！
检讨人：xxx
20xx年xx月xx日
第2篇：
旅行社前台接待总结
篇1：大学生旅行社实习心得
实习小结
今年3月到7月，我有幸能够在南京康辉国际旅行社高淳办事处进行实习。虽然实习时间有限，每个星期我都在学校和旅行社之前来回跑，但在从中我学到的东西是我在学校课堂和书本中难以得到的。
在正式去康辉旅行社之前，我就查找了不少关于其基本概况、发展情况的介绍，了解到中国康辉南京国际旅行社有限责任公司成立于1992年7月，现为中国康辉旅行社集团控股公司。经过多年的经营发展，南京康辉国际旅行社已经成为一个具有较大规模，充满活力的专业化旅游文化企业，所以能够进入这样一个大的企业我感到十分荣幸。
一、实习内容
实习初期，社里给我安排的都是一些基础性的工作，类似于办公室文秘的工作，比如收发文件、打印、端菜送水等等，虽然这些内容并没有多少技术含量，但那段时间让我对旅行社的各部门分工和人员有了大致了解。因为我之前有过在酒店客房部前台的实习经历，我对前台工作也比较感兴趣，所以我申请到了前台接待和咨询的岗位。当然，我深知做好这一工作需要比较多的工作经验，好在社里的同事都特别热心的帮助我，加上我对这项工作内容的兴趣，所以进步还算是比较快。具体来说，前台接待包括这样一些内容：
1.接待客人，为客人提供专业意见。前台是旅行社的形象和门面，所以首先我要保持个人仪表的整洁大方，精神饱满，热情的服务会给客人留下良好的印象。我熟记了我社提供的各条线路，充分了解客人的旅游动机和目的地意向，并结合我的专业知识为客人推荐合适的旅游线路和方式。客人的咨询范围非常广泛，包括三餐安排、住宿条件、自费项目、机场来回接送、景点特色等等各方面，在这个过程中，常常会出现客人的问题我无法回答的情况，我只能求助于师傅。慢慢的在熟悉旅游线路、线路的排期、线路的基本情况后，我渐渐能够独自接待客人，回答他们的问询。
2.票务服务。包括各景点门票、火车票、机票，虽然在电脑上可以快速查询，但自己对于各种票价也要有大致了解，对同行价格也要熟记心中，才能迅速准确的根据其需求为客人订票订车。
3.接听电话。和在酒店前台比起来，在旅行社接听电话要难得多，因为涉及的内容很广，特别是投诉电话，对于没有多少经验的我来说实在是难以招架。所以在实习期内每每同事们接到投诉电话时我就在旁边认真听，学习他们的说话技巧和处理方式。之前在《旅行社管理概论》的课中学到过如何处理旅游者的投诉，但真正在实际操作中还是应该视情况而定，但是总的来说还是要主动了解投诉者的情况，核实问题，不能刻意回避置之不理，对待投诉时要通过多种渠道挽回不良影响。但我作为一个实习生还是无法擅自主张为旅游者提供物质补偿，要记得向领导汇报情况再做出决定。
4.签订旅游合同。这是实习了一段时间后我才开始做的工作，这项工作这是一个较为漫长的过程。首先要为客人讲解线路安排以及所涉及的款项，与计调部门联系确定该条线路是否有效和有机位，再跟游客签订合同。拟定好合同后让客人浏览合同中的细节，客人确定无误后再签名并收取旅游费用。当面点清款项无误后给客人开收据、发票，询问客人是否自愿购买意外旅游保险，留下客人的联系方式后，最后把一份旅游合同、收据、发票、旅游线路表一同递给客人，留一份合同备案。之后要通知计调部门帮客人定机位，报名参团，联系地接，安排司
机导游，购买旅游意外险。当客人临近旅游时间时，要电话或短信再次通知集合上车的时间、地点，并提示带上必备物品。客人回程后还要向他们询问宝贵意见，并记录下来。所以签订旅游合同是一项非常需要耐心和细心的工作，不能遗漏其中任意一个环节，才能保证旅游者旅游活动的正常开展。
除了前台接待，社里还安排过我兼职导游的一些工作。如简单的接机和送机，由于我之
前对禄口机场也比较熟悉，所以这项工作并不太难。但
是在这个过程中，还是要运用一些交往技巧，比如在接机过程中与客人的谈话应该和不应该涉及的问题，返回旅行社需要和不需要报告的事项等等，都有一定的讲究。我还跟着老导游出团，主要是距离较近的华东线，在实际操作中我发现，很多时候地陪、全陪的界限是很模糊的，要不就是一人身兼两职，而导游往往是肩负着很大的责任。由于我实习时间有限，社里给我安排的基本是一日游的线路。记得第一次带团去方特欢乐世界，虽然在书中学过带团的流程，但毕竟是第一次带团还是有一点紧张。游客的成员大多是父母带着孩子，在车上简单介绍自己和游览行程后，我发现大多数孩子依旧表现的很兴奋，由于路程也比较长，我就在车上开展了一些小游戏，还表演了一个小魔术，这些是我平时自己积累所学的，现在居然也都派上了用场。抵达目的地后，我与游客讲清了集合的时间和地点，并嘱咐家长照顾好自己的孩子。游览完后，游客们都很守时，我在点清人数后集合登车返回旅行社，算是圆满完成了这次任务。
二、实习收获
熟记过《旅行社管理概论》中的理论，终究比不上自己真正进入旅行社，了解它的整个运作过程和经营管理，才真正理解书中字句的内涵。实习期间我体会到如今旅行社行业以及人与人之间竞争的激烈性，身处于旅行社这样的服务行业，仅凭专业知识是远远不够的，为人处事和待人接物都需要懂得，对于客人也要有很好的耐心和责任心。特别是在前台接待时，向客人介绍线路时要举止得体、言语恰当，还要保持微笑服务，让客人感到亲切。同时还要学会揣摩客人心理，时刻以客人的立场出发，推荐合适的线路。在带团过程中，除了要熟练掌握景点介绍外，更要学会与游客友好相处，增加回头客的机会。毕竟我们从事的是服务性的行业，各项安排都应该从旅游者的利益出发，为客人着想，才能不断提升和进步。总的来说，我十分感谢学校能为我们安排这次实习，也十分感激南京康辉国际旅行社能接收我为实习生。在短短几个月中，我学到了为人处事的方法，增长了社会经验，同时也意识到了自己还存在一些不足，比如做事不够变通等等，也看到了就业市场激烈的竞争。在之后的学习中，我将总结实习经验，不断从各方面提升自己，为将来的就业打好坚实的基础。篇2：大学生旅行社实习报告
（不少于XX字）
2
实习期间我了解到以下几点：
1.了解旅客去的旅游地的内外交通、旅游地的环境保护等。
2.了解旅行社的服务规程及管理要领。
3.了解旅行社的性质，经营业务与管理模式。旅行社是为人们旅行提供服务的专门机构。
4.旅游资源环境的好坏直接影响旅行社的经营。
四、实习总结及体会
这段时间的旅行社实习,对我来说受益匪浅，让我发现书本上的知识与实际问题的差距，对旅行社这一行业有了更深的体会。在实习期间我体会到旅游这个行业中旅行社，社与社之间的竞争的激烈程度。在旅游业这样的服务性行业所需要的人才不仅是要有一定的专业知识，还需要你懂得如何为人处事和接人待物，以及对旅行社顾客的耐心以及责任心。在实习的过程中我才真正发现自己学识的浅薄，经验的缺乏，真是学到用时方恨少，我感觉在学校学到的理论知识和自己在工作中实习其实并不是一个概念，我想这也是学校之所以让我们在最后一个学期实习的原因，让我们进一步的巩固和理解课堂所学知识，培养和提高学生的能力，理论联系实际，提高了我们分析问题和解决问题的能力和方法，培养在校大学生在社会中的生存及能力。
在这本实习中我尚存在一些不足及需提高的能力，在做事情方面缺乏主动性，面对客户缺乏信心，在语言表达能力上不是
（一）要有强烈的责任感和服务热情。旅行社电话咨询员工作是一项脑体高度结合的服务工作，态度决定行动，拥有强烈的责任心，才会在实际工作中投入满腔的工作热情，为客人提供高质量的服务。
景、文化层次不尽相同，导游就应该做一个杂家“，上知天文下知地理，这样在进行讲解中，就可运用所掌握的知识和智慧来应对。
（三）具有组织协调应变能力。旅行社电话咨询员的服务对象是不断变化的复杂群体，同时旅游电话咨询员工作还离不开旅游接相关部门的配合和支持，任何一个环节出现偏差，都会令旅游电话咨询员服务黯然失色，有交情组织协调应变能力，保证游客的旅游活动顺利进行。
（四）语言清晰准确，讲解生动活泼。人们常说看景不如听景。给游客介绍时就是要像在和朋友聊天。你把游客看作朋友眉飞色舞地给介绍游客不知道的旅游情况，才能抓住销售机会。
旅游电话咨询员实习,对我来说受益匪浅,对旅行社的具体营运与操作.管理等方面有了了解,这次实习也让我发现书本上的知识与实际问题的差距,对旅行社这一行业有了更深的体会
实习人（签名）：
4
5 篇3：XX大学生旅行社实习总结
XX年9月14日到XX年10月14日我在天津中国青年旅行社实习，总共实习为期一个月。首先我要在这里感谢学校以及天津中国青年旅行社给了我这次宝贵的实习机会，其次
要感谢天津中国青年旅行社塘沽门店的店长和两位工作人员，在这一个月中她们是我敬爱的同事，感谢她们所给予我的指导与帮助。是她们使我在真正意义上的全面接触旅行社及旅游行业，使我摆脱了在校期间的幼稚想法，了解了作为一个合格的旅游人应该具备什么样的条件与素质。虽然只有短短的一个月，但是我已经较为系统的了解了旅行社的操作流程，也基本熟悉了导游带团的步骤与方法。她们辛苦的指导与帮助使我从一个对旅游行业一概不知的学生转变成为了一个略知一二的“门槛人士”。
XX年9月14日下午，学校组织到天津中国青年旅行社总部进行岗前培训。培训内容是先由营销部李经理为我们简单的介绍中青旅的发展史，以及天津中青旅下属各区县门店营业部的工作内容、工作流程，还有上班中应注意的重要事项。接下来是由导游部的工作人员为我们系统的讲解了如何在实习期间带旅游团，如何做一名合格的兼职导游。最后是为每一位同学按照就近分配的原则分配门店营业部。而我被分配在了自己家的所在区—塘沽区。与我一起在塘沽营业部实习的还有一位我的同学。XX年9月15日上午9点我们进店报到了。我和同学的适应及接受新鲜事物的学习能力都很强，再加上店长及工作人员的耐心指导与帮助，第一天我们就在边学边做的过程中完成了工作任务。我们学会了如何接听业务来电、如何接待来访顾客，以及为顾客查询旅游产品路线等等。当天下班后我就进行了工作总结，将自己今天学到的东西以及今天在工作中所做的笔记整理总结了一下。然后我又为自己制定了明天上班要学会的东西以及要完成的工作任务。上班的第二天我熟悉了几条比较火爆的旅游产品路线，然后为顾客做详细的讲解。经过店内人员的指导，我学会了如何帮客人填写报名表以及如何签订旅游合同和打印旅游合同。第二天下班后我又做笔记总结和制定转天的工作任务。就这样在这一个月里每天下班后我都会做当天的总结和制定转天的计划。慢慢的我学到的东西越来越多，理解的东西越来越多，要记的东西越来越少，工作起来越来越熟练。所以，这次实习的最大收获之一是在工作中养成了做笔记的好习惯。我觉得无论自己的记忆力有多么的好也要随时拿着一个小册子和一支笔，走到哪里记到哪里。每天的实习心得要记，每天做了什么要记。我总结出一句话：“只要养成记笔记的习惯，就不怕没有东西记，就不怕
有记不住的东西。” 在十一旅游黄金周期间我很荣幸的拥有了一次带团的机会。XX年 10月5日我带北京欢乐谷一日游滨海专线旅游团。10月3日的时候我接到通知让我带团，当时既兴奋又害怕，不过兴奋大于害怕。兴奋是因为10月5号就要当上导游了，害怕是因为第一次带团没经验怕弄砸了。我怀着无比忐忑的心情开始为我的导游工作做准备。我去向店长请教经验与方法，店长讲的很详细，这让我理解
起来也很容易。我将注意事项以及工作的步骤一一列了出来总结在了一张纸上，还把计调、店长、司机的电话都存到了手机里，以防有紧急事件时可以迅速打电话联系他们。我将注意事项、工作方法熟记于心，接下来就是期待着XX年10月5日的到来。那天终于到了，全天的行程虽已走满，但并不如我预期般的顺利与完美。在旅行的过程中出现的小误会也都平静的解决了。在致欢送词时我向所有游客致谢、致歉来弥补这次旅行中我照顾不周的地方。大家给我的回答是：“谢谢，导游辛苦了。” 带团工作结束了，不管是做什么工作都不可能白做，总会给做事的人留点什么。这次带团也不例外。首先，我要感谢店长给我这次机会，谢谢她对我的信任。其次，我要感谢这次旅程中的司机杨师傅，如果不是他给了我这么多的帮助，这次的旅程也许不会这么顺利。最后，我要感谢我的游客，虽然他们当中的个别人在旅程中刁难我，给我难堪，但我依旧要感谢他们。是他们让我对这个社会有了进一步的了解，是他们让我看到了这个社会中一小部分形形色色的人，是他们让我对校园有了更强烈的渴望。也许有人会说游客并没有给我留下什么好印象，然而不是，同样也是他们，但只是他们当中的一小部分人让我看到了人类善良的一面。谢谢他们。
除了这些，在这次实习中我还感受到了强烈的竞争气氛。旅行社与旅行社之间的竞争，人与人之间的竞争。在旅行社这样的服务性行业所需要的人才不仅要有一定的专业知识，还需要懂得如何为人处事和接人待物，以及对游客的耐心和责任心。着实更为重要的事在实际过程中我才真正发现自己学识的浅薄和经验的匮乏。我感觉在学校学到的理论知识和自己在工作中的实践其实并不是一个概念。我想这也正是学校之所以让我们实习的原因。让我进一步巩固和理解课堂所学的知识，培养和提高学生的能力，理论联系实际。这次实习提高了我的调查研究、观察问题、分析问题和解决问题的能力，培养了我身为一名在校大学生在社会中的生存能力。同时也使我发现并及时弥补了自身的缺点与不足之处。例如，缺少耐心，沉不住气，对事考虑不周，自满、自负等等。在以后的学习生活中，我一定会尽力完善自己，将自己的不足之处减少到最小，随时提醒自己，随时克制自己。
篇2：旅行社前台收客流程及工作职责
“抓住”游客前台很重要
对于旅行社来讲，接到咨询电话并不难，难得是把咨询电话变成自己的客人。游客刘先生对记者表示，在出游选择线路时，旅游报价是一方面，更重要的是前台的接待质量。一般他们出游时会拿着报纸拨一通电话，哪个旅行社的电话接听人员耐心，仔细，回答全面认真，就会选哪个社；但是遗憾的是，很多旅行社的前台人员很明显没有接收过这方面的培训。
刘先生表示，咨询电话看似小事，却代表了一个社的形象，很多旅行社的电话接通后，接电话人员缺乏耐心甚至态度蛮横，有的则一问三不知这样的服务会让游客产生抵触心理和不信任感，自然是挂了电话就此说BYEBYE。 一般来讲，游客拨打电话咨询就是有出游的需求，接待人员不过关，前来电话咨询的潜在游客不满意，流失客源就在所难免了。 前台收客流程表
一、准备工作：
1、熟知地接社，背会常用地接社联系电话
2、整理计调手册。并整理一个电子版的。定期更新计调手册
3、每日更新一次报价目录表，掌握最新报价
4、把地接社的线路放入中旅徽标的文档里（查看页眉、页脚、费用包含、相关说明等）
5、熟悉线路
二、接电话
接电话时请微笑，声音甜美，语言标准化。（听的时间要大于说的时间），
1) 您好（客人:海南多少钱？）
2) 请问您计划的出行日期是？（客人：3号）
3) 您大概几个人一起去旅游？（客人：2人）
4) 您好，怎么称呼您呢？
5) 我们近期的价格是，团期是，（如果客人出行日期的价格还没出来，
就要把近期价格给客人做参考。） 6) （男的先生，女的女士，姐姐，阿姨）李姐我们的行程是这样安排的：（介绍我们的行程）
7) 简单的介绍行程安排，行程特色，您需要详细行程吗？您有没有传真，或QQ，或
邮箱，我把详细的行程安排发传真给您，
8) （如果客人打过来的是座机），您方便留个手机号吗？这样我们有一些特价信息也
好及时告诉您
9) 至短信给客户：1、电话短信、2址短信
10) 追访：对于近期出游游客，在1—2天内常打电话，了解他的出行动态，随时调整策略，以免被同行抢走，
对于离出行日期远的客户，做好记录，及时联系。
六要素：1出行日期、2人数、3姓氏、4传真QQ发行程、5短信；6、追访
备注：下班时间接电话注意事项：1、准确报价、准确报团期、准确报线路行程。2、如果在嘈杂的地方
接电话，一定要对客人有耐心。3、告知站地址，在站上看详细行程。可能由于您的不耐心，不专业，导致游客留下不好印象，自此在不找本旅行社。
从站上进来的客户
三、签合同：（营造令顾客满意的购买经历）
游客来报名时，要和游客搞好关系，要热情周到，要有亲和力，嘴要甜，让游客成为好朋友。
① 填写报名单
1、
2、
3、客人提供给我们的姓名、身份证号必须要做到准确无误，必须是和证件（身份证）上的一模一样。身份证必须在有效期之内。 由客人自己填写，我们对着客人证件核对一次。 没带证件来报名：提示客人旅行社出的是团队机票，团队机票航空公司不退票不改签，如果由于
您提供的名字和证件号码不争确，机票损失会非常大，所以请您一定认真仔细的核对姓名和身份
4、证号。 告知客人乘飞机必须携带证件。
是否会产生单房差，只有我们有，任何一家都有
② 是否产生单方差
收1个人：解决方案：1、和其他单个游客拼房住；2、补单房差
收3、5、7等单数人：解决方案：1、和其他单个游客拼房住；2、调整3人间；3、补单房差
如遇不同意补单房差的游客，解决方案：1、告诉他为什么会有单房差：因为酒店都是双人标准间，一个房子里面有2张床。现在只有他一个单人，您一个人住一间房，所以要补单房差。
2、单房差问题不是只在我们旅行社有，您到任何旅行社报名，如果您是单人，都会有这个问题的。
3、告诉客人补单房差的好处：不用和陌生人拼住，和陌生人住一起，不方便也不安全。
游客问到底能不能拼的上，我们的回答方式是：您看您参团的时候就能看到，只要有单个同性别的人，就能给您拼，没有的话就只能补。
③讲解合同
团号：CTS-XX0802 写客人的出发日期
旅行日期：XX0802--0807
线路名称：海南双飞6日游 出发地：西安 途径地：三亚 目的地：三亚 交通工具及标准：见行程 购物：见行程
导游服务：全陪： 地陪： 填写有或无
应缴纳团费总额：2人*2600元+1童*XX元=7200元 付款方式、时间：不填
组团方式：自行组团：团队不再交由其他旅行社操作，本社自己安排吃住行游购娱。
委托组团：交由其他旅行社操作
客人问为什么要委托组团：因为国家旅游局有规定，不
允许旅行社跨地区操作，所以您去（海南）旅游，必须要由海南旅行社接待。
被委托旅行社：客人不问则不填
成团方式：独立成团
散客拼团：本地：西安就拼好的。旅游目的地：目的地拼的
甲方（客人）签字的地方一共有三个：客人只需要签：王燕一行3人
乙方（我社）只需将签约时间些上即可
行程单上面签字
合同是国家旅游局发的合同，不是我们旅行社自拟的，旅行社用的合同都是一样的。国家旅游局发的合同不能修改
④行程安排表（我方的要客人签字）（在行程表的第一天、第二天上写上日期）
讲解费用包含的内容：
1、吃：几早几正，什么标准（10人围桌8菜一汤四荤四素）、
2、住：星级，准还是挂。例：准三：达到三星标准，但是没有挂牌，实话实说就是，
比二星好点，比三星差点
3、行：往返交通
4、游：景点：精华的、著名的景点我们都包含了，因为导游没有工资，所以会推荐
的自费景点来挣钱，所以自费景点，都是可去可不去的。
5、购：、不强制购物，买不买都可以。
、因为导游没有工资，客人购物导游要拿回扣，所以尽量不要购买，商品
肯定贵，另外怕买到假的。
、只要配合到导游进去就可以了
6、娱：、不强制、去不去都行。导游希望游客去，因为导游没有工资要赚差价。 7、保险：责任险15万，意外险10万，（意外险医疗最高保额赔5000元） 详见：吃住行游购娱的详解
提醒客人：出去旅游的时候一定还要把行程单带上
⑤收款收据（发票一般为游程结束后开，但因火车票机票本身可以作为报销凭证，故不重复开发票） ⑥出团通知，提前一天通知。
⑦旅游包帽
⑧提示游客: ㈠带有效证件出行，坐飞机的必须要带身份证。
对于初次坐飞机的游客，交他如何办理登机手续
㈡让游客关注天气预报、着装
㈢和顾客聊一些当地的景点、美食等情况，尽量给客人当地旅游注意事项
⑨重复告知如有不满意之处，当地拨打质量监督电话投诉，意见单位为质量依据，请认真填写意见单。
⑩签完合同交过钱之后，以聊天的方式，提示游客目的地用餐、住房、购物点、导游服务的真实情况。（打好预防针）
（11）火车票：火车团，提示火车票的分票方式：一人，中铺，二人：上下或二中；三人：上中下，或三中，四人：上中下，中。
（12）告知客人意外险情况，当地报意外险
四、与地接社确认：
挑选优质低价地接社，（并与地接社搞好关系）要学会和地接社讲价
①传真报名登记表，如有需要最好在电脑上给地接社发一下电子版的
②地接社发确认来，对行程、写上客人的特殊要求（例：住房、车票）
五、提前一天通知（客人集合时间、集合地点、全陪电话 ）（确认送机）
六、购买意外险
七、回访：在客人旅游回程4--7天后，对客人进行回访：
“您好！我是陕西中旅的，您参加我们公司******日游，想问一下您对我们此次旅游安排还有什么意见和建议。”并将客人的意见记录到合同上。
八、开发票
现在我们的发票是机打发票，需要您提供您的，
九、整理客户资料
1、已发团 2、电话咨询 3、填写帐本（手写版、电子版）
4、报表：每日收人数量（手写、电子） 5、填写excel表格
十、处理投诉：认真对待，态度好和蔼、可亲、语气要温柔。不能放弃原则。初次回答
一般以，您这个问题我会向公司领导反映，在最快的时间，给您满意的
答复。对于无理取闹的人，态度要好，摆出事实，坚持原则。绝对不允
许和游客发生争吵。
要告诉公司有人投诉。
如何做一名优秀计调
要会干、巧干、掌握方法、总结经验的干，花最少的时间和精力干好工作，上班时间集中精力工作，全身心投入到工作中，以得到良好的经济效益，和工作能力，实现个人价值。下班休息娱乐。不提倡苦干、疲劳干，上班时间干不完，
下班接着干的工作方法。
一、牢背：1、广告线路的近期价格
2、常用办事处电话
二、熟练：1、使用电脑（word、excel）
2、进行业务操作
三、责任心：1、咨询电话必须24小时保证有人接听，并耐心解答，并做好记录
2、具备全盘拿下，独挡一面，独立工作的能力。
四、要把常见问题整理成书面性的文字,积累更多的工作经验
五、熟读同行报价，掌握最新最快的信息，了解一些电子商务，及好的计调工具（例：航空票务、计调站等）
六、整理计调手册。并整理一个电子版的。
七、与地接社相处原则：1、地接社的选择：选则质优价良的合作社，在不影响质量的情
况下，最大限度地增加团队利润。
2、每次找人询价，要找本条线路拿事的人，一件事要一直咨询同
一个人，不要给每个人都说，增大工作量。
3、让他们记住你（团多不多先混个脸熟，给对方留下良好印象）
4、因为合作关系，故对他们要客气、礼貌、热情。要友好（男的
叫哥，是女的叫姐）
5、搞好关系，在价格和位置上取得优势。
6、遇到原则问题，要坚持原则。
7、地接社，原则上要用总社指定的供应商，其次是和我们经常合
作的地接社合作，对于未合作过的地接社，可以合作，前提：1、客人要去的线路，常合作的地接社没有。2、价格比常合作的地接社便宜。
八、和游客相处原则：真心诚意对待游客，要和游客搞好关系，要热情周到，要有亲和
力，嘴要甜，让游客成为好朋友。
九、节能（电费、电话费、办公用品）
十、具备在学习能力（温故而知新、三人行必有我师、人外有人天外有天）
篇3：旅行社实习报告
一、实习目的
我此次实习的单位是杭州长客旅行社有限公司，实习岗位旅游顾问，实习时间为XX年2月17日至XX年3月15日。毕业实习是大学生在校学习期间最后一个重要的综合性实践教学环节，目的是培养我们独立、综合运用所学专业的基础理论、专业知识和基本技能；一方面提高我们分析、解决
实际工作中遇到问题的能力；另一方面提高我们的沟通能力和职业道德素质。通过在实际工作单位，检验对所学知识的运用能力，从而完成从学习环节到工作岗位的初步过渡，并为毕业后从事相关职业岗位工作和学习奠定坚实的素质基础。初步锻炼和学习实践工作能力，增强职业责任感，团队协作意识，拓宽自己的视野。
二、实习内容
杭州长客旅行社有限公司是经省、市旅游局批准成立的股份企业。主要承接国内旅游观光，定房、度假疗养、商贸会议、文化交流及其他委托服务项目。拥有雄厚的经济实力及颇具规模的旅游车队，拥有一批敬业尽责的管理人员和训练有素的导游业务人员。杭州长客旅行社为杭州最早发起乌镇一日游的旅行社，也是第一家发起横店旅游的杭州本土旅行社，目前公司的特色线路以乌镇一日游，横店一日游和横店二日游为主，同时兼营杭州旅游和杭州周边旅游业务，例如杭州西湖一日游，千岛湖一日游，黄山二三日游等热门旅游线路。
首先实习的是负责前台接待和咨询的工作，在这项工作中我首先是要充分了解旅行社推出的线路，如线路的行程如何安排、住宿情况、交通工具、游玩景点和要注意的事项等等。对线路的安排工作，部门经理让我慢慢看别人怎么做的，在经过两天的学习后，我对产品线路安排工作已经了解的几乎差不多了。产品对于一个公司的存活起关键性作用。旅游线路就是一种旅游产品，由于旅游产品容易被别人抄袭。我发现旅游企业一般不把线路安排透露给同业竞争对手。对于线路安排要注意的问题有下面几点：首先，要遵从客人要求，按照客人要求安排线路，诸如一些忌口忌讳的事情要提前向客人询问。其次要注意时间紧凑，让客人在合理的时间以及金钱内游览完他们想游览的地方。再次是线路安排人员要对地理知识相当了解，并用合适、优美的语言把线路向游客描述出来。最后，也是最重要的一点，那就是合理。在这里合理的含义是指合情合理。
第二阶段，负责顾问的工作，刚开始是先跟着老员工，慢慢熟悉一切情况，如简单的接机和送机工作和如何做好一个地接和全陪工作等
等。随着跟团次数的增加使我对旅行社的工作任务也相当了解，接着就开始做旅行顾问的工作。着手计调业务。它是指计调部门为业务决策而进行的信息提供，调查研究，统计分析，计划编制等参谋性工作和为实现计划目标而进行的统筹安排，组织落实、业务签约，协调联络，监督检查等业务性工作的总和，即安排好旅游者的接待工作，使他们能够进得来，出得去，住得舒适，吃得满意，玩得开心，觉得此次旅游确实是一种享受。
三、实习总结
1.这次的实习不仅让我有和外国旅客交流的机会，还使我对旅行社这一行业有了一定的了解。在旅游业这样的服务性行业所需要的人才不仅是要有一定的专业知识，还需要你懂得如何为人处事和接人带物，以及对旅行社顾客的耐心以及责任心。真正到了实践中我才真正发现自己学识的浅薄，经验的缺乏和稚嫩不成熟。让我们进一步的巩固和理解学校所学知识，培养和提高学生的能力，理论联系实际等等。我相信，在实习期间所学习到的社会经验和团队精神将会使我终身受益。
2.权衡好独立和求助。在实习过程中，不能过分依赖其他人，要有独立性，事事亲历亲为，自己主动去发现问题，并解决问题，这样才能获得最直接的经验。其次，作为一名实习生，在一无所知的情况下，为了能尽快熟悉业务流程，求助他人是极其重要的一个方面。“三人行，必有我师”，在工作上，有问题要大胆问，不要胆小不敢问更忌讳不懂装懂，自作主张。我们在为旅客提供服务的同时也是学习的过程。市场需求不断变化，要求旅游服务人员根据顾客需求不断学习新知识，提高新技能，有较强的适应能力。
3.沟通技巧。从事旅游服务行业，接触最多的就是客人。所以我们一定要学会怎样与游客进行交流，如何让自己说出的语言让客人听得舒服，听得开心。常常我们的一句话可以影响客人对旅行社的整体印象，甚至影响客人整天的心情。比如在接团的过程中，因为天气热，排队时间长，我们就要不断的安慰客人，并捧来扇子给他们，很多客人玩完回来筋疲力尽，情绪烦躁，我们也要适当安抚，问一问“累了吧，要不你们先上车休息一会吧”。对仍然很兴奋的游客可以问问“今天逛了几个馆，好不好玩啊”等等，互相交流，能使客人对你产生好感。
4.对自己的行为负责。在工作环境中，我们得学会对自己的行为买单，没有人会对我们像在学校一样这么宽容。犯错了，在学校里大家觉得还是学生，会轻易谅解你，在工作中，任何错误都会给公司带来损失，连累同事的进度。所以，在工作中一定要认真负责。比如，刚开始我实
习的时候因为班车没赶上，迟到了几分钟，但这几分钟我也许就损失了和一位客户交流的机会，几分钟让自己的形象大打折扣，所以从那次以后，我都会提前到达公司。
实习只是一个铺垫，工作后真正进入职场，我们将会面临更大的压力和挑战，但我相信这次实习过程中掌握的软素质将是我今后职业生涯中不可或缺的。在今后的日子里，我还要继续学习，多接触社会，不断提高自己，为今后的踏入职场奠定扎实基础。
附件4南昌大学实习教学学生问卷调查表
备注:请在每行的选择中打“√”
篇4：XX年最新接待工作总结范文
前台接待年终总结
时光飞逝，不知不觉又迎来新的一年。在即将过去的XX年里，我在公司领导和同事的关心帮助下，顺利完成了相应的工作，现对XX年的工作做一个总结。
一、前台接待方面。
XX年1月至7月，我从事前台接待工作，接待人员是展现公司形象的第一人，在工作中，我严格按照公司要求，工装上岗，热情对待每一位来访客户，并指引到相关办公室，为领导提供了方便，也为客户提供了方便。一年来，共计接待用户达1000人次左右。
二、会议接待方面。
1.外部会议接待
参与接待了神族联通全省财务会议、运维部工作会议、人力监察培训会议、全省g经营部工作会议、神族分公司与神族分公司共同召开的经营分析会等大型会议，在这种外部会议中，严格按照会议需求高标准布置会场，积极协调酒店相关事宜，并做好会议过程中的服务，在这个过程中，我学到了更多的待人接物，服务礼物等相关知识，积累了很多的经验。
2.内部会议管理
按照各部门的需求合理安排会议室，以免造成会议冲突，并注意做好相关登记，以及会议室的卫生保持，公众物品的善后检查等工作，以便为本部人员 提供更好的服务。一年来，共安排内部会议500次以上。
3.视讯会议管理
在召开总部或省分视讯会议的时候，按照通知要求，提前半小时准时打开视讯系统，确保会议按时接入，本年度无一例会议延时情况出现;在召开对县区会议时，提前进行会议预约，呼叫各终端，确保每个县区都能正常参会。
三、费用报销、合同录入工作。
在这方面，严格按照公司要求，周一汇总收集报销单据，周二找领导签字后录入erp系统，并做好登记工作。一年来，录入报销单据1000余份。合同录入20余份。
四、综合事务工作。
XX年7月，因部门人员变动，我被调至办公室，从事公安查询、外部文件签收、工会、办公耗材、食堂管理等工作。后期，又接手信息采编、会议记录、联通之窗、行政库管理等工作。
至11月底，共接待公安查询300次左右，并做到态度热情，严格按照公司规定办理。收
发外来文件90份左右，做到及时上传下达，不延时，不误事。报送信息20篇，采编联通之窗2期。
对笔记本、台式机等小型固定资产做好登记与出入库工作，及时联系维修点，进行电脑维护与维修，与其加强沟
通，并要求为我们提供备用机，以免耽误正常工作。
五、其他工作
在完成本职工作的同时，认真完成领导交办的随机工作，并积极参加公司组织的各项活动，协助领导同事筹备了首届职工运动会;在神族联通诚信演讲活动中获得第一名;神族联通诚信演讲比赛获三等奖，目前正在积极筹备XX年文艺汇演的节目汇总、选拔、演出等工作。
六、工作中的不足
在工作中主动性不足，与领导沟通较少，遇事考虑不够周全、不够细致。文字功底欠缺，在信息报送环节没有做到及时抓住公司信息亮点，导致信息数量和质量不高，影响公司在全省的信息排名。
七、XX年工作计划
1.加强自身学习，结合综合部实际，多从细节考虑，紧跟领导意图，协调好内外部关系，多为领导分忧解难。
2.积极学习其他单位、酒店等会议接待经验，提高接待水平，提升公司形象。
3.做好工会工作，推出有意义的活动，加强沟通交流，并将工会送温暖活动继续开展下去。
公务接待工作总结
一、精心准备，选择好供应商
我公司是在5月中旬接待会议主办方通知，来厦门考察的，在考察的近一个星期中，我们一方面认真采点，同时积极与各方供应商取得紧密联系，为大会在厦门的举办做好提前准备工作。在5月20日得到会议主办方的通知确定会议在5月31日至6月2日在厦门召开的准确消息后，我公司迅速与酒店、车队、餐厅、景区等供应商取得联系，分别拿出合作方案，对有些供应商进行竞标。三天内就把与酒店、车队、餐厅、广告、演艺公司等多个供应商的合作合同签订好，按照合同要求预付定金。为千人会议的如期举行赢得了时间。
二、组建专门队伍，量化工作任务
我既有一家旅游公司，同时还有一家会议公司，会议公司由于刚刚启动，公司内只有会议计调一名、业务员一名，而要承办这千人的会议还是必须依托厦门新大都国际旅行社人多的优势。因此，我把两个公司的人员全部集中，除了旅行社留有三名地接计调操作日常业务
外，其他工作人员全部集中一起办会。公司成立了以我为总调度、两位副总为付总调度的工作班子。并成立了接站、送站、车辆调度工作组、酒店、会议报到组、餐饮联络组、旅游服务组、导游服务组、广告、文艺组、财务结算组共七个组。七个组各明确了一名组长，并把每个工作组的工作职责、工作任务量化到每个工作人员。如接站送站组由地接部经理付组长,机场和火车站各派16名在校旅游系学生，6小
时一班，从早上05:00至晚上24:00，考虑到旅游系学生社会经验不够，机场和火车站又分别派四名专职导游指导学生接站，整个接站工作井井有序。会议主办方非常满意。如会议报到组，我公司从平时合作好的别的酒店中抽调八名酒店销售或是总台负责人参与我们会议的报到，因为从事酒店销售或是总台工作人员对分房、登记等一套工作流程非常熟悉，为了及时拿到房卡，并能掌握到酒店退房、会议用房的情况，统计整个会议用房情况，我专门派公司一名副总负责与酒店联系，穿梭于酒店与会议主办方和公司报到台三者之间。而会议报到组的工作任务及工作流程全部由这名副总给予量化到每个工作人员身上。报到组两人搭配、分区域登记报到的做法深得会议主办方的赞赏。抽调这些工作人员参与会议报到后，会议主办方亲眼看到了工作人员熟练的工作程序，比较高的工作效率，会议报到秩序井然，参会人员也能在较短。)的时间内拿到房卡。其他各组也都是先制定工作流程，再把各项工作任务量化到每个员工身上，副总检查组长或副组长的工作，总经理检查副总经理的工作。做到一级对一级负责。
三、抓住工作重点，督促各项工作完全到位
中国鸭鸭第二十八届羽绒制品交易会的重点是请客商来厦门旅游，然后在6月1日晚上安排一个羽绒服装展示、新产品推介、六家大的卖场总经理讲话及文艺演出。我们就围绕这些重点，一是把精兵强将安排在旅游和答谢宴会上，在旅游安排上，我本人与公司导游部经理、地接部计调亲自采点，因为线路有永定土楼，往返行程要6个小时，26台49座旅游大巴车，1300名参会人员，旅游安全、旅游秩序甚至游客上洗手间等问题都是旅游组必须事先考虑的问题。我们的做法是先确定 26名导游，配对26台旅游车司机、土楼景区配对26名景区讲解员、请会议主办方配合，安排26名临时负责人，与我公司的26名导游配对协助工作。在去土楼的高速和一级公路上安排两个临时停车点方便客人下车吸烟或是上洗手间。由于事先做了过细的准备工作，5月31日前往土楼的旅游秩序井然，游客兴趣很高。游客安全系数达到100%。会议主办方的总经理这样称赞我们的这次旅游活动。他讲这是他任老总以来第八届会议，也是他认为举办得最安全的、经销商玩得最开心的一次旅游活动。6月1日在厦门市区的旅游活动，由于考虑到人数多，车辆多等因素，车辆和导游及游客采取了分流方式进行，一个大队伍分成三大旅游组，由一名副总全权负责厦门市区的旅游活动。
旅游可以分组，但吃饭必须在同一酒店、同一时间用餐，这给旅游活动安排带来了一定的难度，但由于有一名副总做旅游调度、公司又安排了四名工作人员在指定的餐厅与导游及时联系、与餐厅前台及时沟通，使整个在市区的活动比较圆满，也得到了会议主办方的赞扬。答谢晚宴是这次交易会
的高潮。为了承办好这次答谢晚宴，特别是晚宴中的文艺演出，我对整个舞台搭建、音响布置、每个文艺节目一一现场查看。中途感觉到灯光音响不怎么满意，我就当机立断地改换，采用厦门最好的音响灯光。对文艺节目也不怎么满意，就调用厦门最专业的演出队伍。虽然成本都有所提高，但会议主办方最后非常认可这台晚会，最后还是追加了会议费用。由于抓住了工作重点，实施了以点带面的工作方法，整个会议举办得比较成功。
篇5：旅行社培训实习心得
旅行社实训报告
一、实习时间：XX年5月28日
二、实习单位：茂名经典旅行社
三、茂名经典假期旅行社简介：
茂名金典旅行社成立于XX年4月，是经广东省旅游局批准、工商注册已缴纳足额质量保证金的旅游企业，主要经营国内旅游、提供专业接待团队、散客、会议等多项服务。“质量、信誉”是金典的首要标准，“真诚、守信”是金典人待客的起码准则。金典旅行社积极进取，以人为本，该公司拥有一批经验丰富、长期从事旅游行业的管理人员和持有国家导游资格证的各类导游人员。金典旅行社开业以来，一直把“游客至上、质量第一”作为自己的经营理念和服务宗旨，并且以热情优质的服务和实惠价格赢得了广大市民的高度好评。并在各地区享有良好的声誉和较高的知名度。经过长期的辛勤耕耘目前已经与全国各地旅行社建立了完善的业务合作络。公司除重点推出的旅游热线外，可根据旅客的需求，组织各项专项旅游。同时确保旅游团队在吃、住、行、游、娱、购各项环节得到优质的保障。“您的需要，就是我们的目标！”这不仅是金典对客户的承诺，更是金典全体员工的座右铭。
四、实训目的：
通过这次实习以使我们了解旅行社经营管理的过程，掌握导游操作业务。主要是培养我们的自学和动手能力、理解能力以及思维能力。通过旅行社实习让我们进一步的巩固和理解课堂所学知识，培养和提高理论联系实际能力，更好的掌握课本知识和实际操作能力,理论与实践相互促进以提高自己。
五、实践的内容：
(一) 了解前台接待。
刚进入旅行社，首先接触的是接待。接待工作就是接待一些前来进行旅游咨询的顾客。我们都知道第一印象的重要性，客人对旅行社的第一印象也非常重要，怎样给客人美好的第一印象呢？首先必须面带微笑，真诚的微笑是交往间的桥梁；然后，在做介绍线路时要时刻以客人的立场上出发，设身处地为客户着想服务；最后是对于外出游玩的介绍上，
要及时向客人说明当地的消费情况、风俗情况、注意事项等。
(二) 产品线路安排。
旅游线路安排直接影响游客游玩的满意度和旅行社计划安排的合理性。产品对于一个公司的存活起关键性作用。旅游线路就是一种旅游产品，由于旅游产品容易被别人抄袭。我发现旅游企业一般不把线路安排透露给同业竞争对手。对于
线路安排要注意的问题有下面几点：首先，要遵从客人要求，按照客人要求安排线路，诸如一些忌口忌讳的事情要提前向客人询问。其次要注意时间紧凑，让客人在合理的时间以及金钱内游览完他们想游览的地方。再次是线路安排人员要对地理知识相当了解，并用合适、优美的语言把线路向游客描述出来。最后，也是最重要的一点，那就是合理。在这里合理的含义是指合情合理，狭义上讲，就是满足客户的要求。
（三）导游员职责
担任全陪工作的导游人员的主要职责是：（1）实施旅行社的接待计划，监督各地接待单位的执行情况和接待质量；（2）协调领队、地陪、司机等各方面接待人员加强合作，做好旅行各站的衔接工作；（3）配合、督促地方接待单位安排好旅游者的食、宿、交通和参观、游览活动，照顾好客人的生活起居；（4）维护旅游者的人身和财物安全，处理好各类突发事件，并能提供与之相关的延伸服务；（5）耐心解答旅游者提出的问题；（6）反映旅游者的意见和要求，开展市场调研工作，协助开发、设计新的旅游产品。
担任地陪工作的导游人员的主要职责是；（1）认真做好旅游者在本站的接送服务；（2）严格按照接待计划确定游览日程，安排好旅游者的食宿、游览、购物、文娱等活动；（3）热
情做好导游讲解工作，积极向旅游者介绍和传播中国文化；（4）妥善处理好旅游相关服务各方面的协作关系，认真处理旅游者发生的各类问题；（5）维护旅游者的人身和财物安全，做好事故防范和安全提示工作。
我们要负起自己岗位应有的职责，并切实做好自身工作。 六、收获与体会：
这次的旅行社实训,虽然时间有限，但是对我来说受益匪浅，这次也让我发现书本上的理论知识与实际问题的差距，我对旅行社这一行业有了更深的认识。 在实际的工作中，我认识到旅游业对地区乃至国家的重要性，随着社会的发展，旅游业已成为全球经济中发展势头最强劲和规模最大的产业之一。旅游业在城市经济发展中的产业地位、经济作用逐步增强，旅游业对城市经济的拉动性、社会就业的带动力、以及对文化与环境的促进作用日益显现。随着我国国民经济的发展，国家政策的开放与完善，旅游景点的不断开发，
我国的旅行社的数量快速增长，并且服务质量也不断提升。同时，全国导游人数也与日俱增。这也意味着我们今后的工作竞争可能会很大，从一方面讲，也要求我们必须努力学习，增强自身实力。环境，让导游职业像其他职业一样生活在阳光下，只有这样，中国导游才能真正成为旅游业发展的良性组织，才能成为旅游业的生力军。我们要抱着巨大的热情投入到工作中时，通过不断地摸索和领悟，成为一名合格的导游员。细致地观察和分析，不断的摸索和实践，这些在我们以后工作的由始至终都必不可少。
这期间我了解到旅游这个行业中旅行社与旅行社之间、人与人竞争的激烈程度。同时也体会到在旅行社业这样的服务性行业所需要的人才不仅是要有一定的专业知识,还需要你懂得如何为人处事和接人待物,以及对游客的耐心以及责任心。例如，作为计调要求我们不但要学习交通知识、机型、车型、火车车次，学习星级宾馆、涉外宾馆的知识，学习各地菜肴的特色和口味，还要与本地的菜肴进行比较，这样，才可以向外地游客进行解说，回答游客提出的相关问题，使游客朋友们乘兴而来，尽兴而归。以下是我的几点心得体会:
(一) 要有强烈的责任感和服务热情。
导游工作是一项脑体高度结合的服务工作，态度决定行动，拥有强烈的责任心，学会换位思考，从游客的角度出发，急游客之所急，想游客之所需才会在实际工作中投入满腔的工作热情，为客人提供高质量的服务。
(二) 充实自己的知识储备，扩展视野
导游接触的游客中，各种社会背景、文化层次不尽相同，导游就应该做一个杂家“，上知天文下知地理，这样在进行讲解中，就可运用所掌握的知识和智慧来应对。
(三) 培养组织协调应变能力
导游的服务对象是不断变化的复杂群体，同时导游工作还离不开旅游接待服务中气体相关部门的配合和支持，任何一个环节出现偏差，都会令导游服务黯然失色，因此要头脑清晰，有交情组织协调应变能力，保证游客的旅游活动顺利进行。
(四) 具有自信心
要有自信，这样才能给游客一个良好的积极地形象，有了自信才能更好的把自己展现给游客，带给游客更好的旅游体验。
(五) 语言清晰准确，讲解生动活泼并要富有感情。
人们常说看景不如听景。给游客讲解就是要像在和朋友聊天。你把游客看作朋友眉飞色舞地给讲游客不知道的事情，才能抓住他们的注意力。 (六) 注意仪容仪表，自身修养，在一些细节上注意自身素质。
七、实训感想
这几个小时的实习有辛酸，有苦累，有的更多的是收获,
有专业性很强的旅游方面的知识,还有专业之外的为人处世得方法。通过实习，我懂得了什么是责任,什么是职业道德,什么是正确的职业态度,怎样去独当一面，怎样去与人沟通。过
程虽然是艰苦的,但结果同样欣喜。正所谓：“没有风雨哪能见彩虹”。这次的历练真的使我长大了许多，让我不再是飞不高的小鸟，它使我的羽翼丰满，让我敢于向未来道路上的风浪搏击。
同时，这次实训也能教会了我如何面对和处理挫折和困难。在成长的道路上，没有谁是一帆风顺，而困难和挫折是磨砺我们激励我们的伴奏曲，在它们面前，我们要勇敢、坚强面对，勇于突破并战胜之，之后我们会发现自己收获了许多，且进步了许多。成功贵在坚持，这是店长慧姐一直强调的一句话。
通过这一次的实训，我认识到了自己的不足，这将是我的动力和指南，我将会在以后的工作学习中更加努力，取长补短，需心求教，不断完善自己，提高自己，以一个更加良好的状态去学习，争取在旅游这个行业实现自己的人生梦想！篇2：旅行社实训中心工作总结XX-XX学年旅行社实训基地工作总结
武汉商院金色假日国旅旅行社实训基地于XX年年底隆重挂牌，并于即日就正式进入角色，开展旅游接待服务。现将这段时间的工作总结如下：
1、基本上发挥了旅行社的咨询以及销售职能。主要表
现在：首先，为广大师生提供了一个了解旅游资讯的平台，多次接待我校老师、师生前来或致电咨询旅游信息。如院办副主任咨询09年底党委扩大会议的酒店预订事项、体育系办公室咨询年底老师奖励旅行等；然后，在接待师生们的咨询后，一般情况下都能实现旅游产品的销售，即签订相关旅游合同。如成功组织教务处、商贸学院、图书馆等系部的出游，帮助数名学生实现华东、湘西的旅行，初步统计共组织约300人次旅游。据此，可以称其为一个旅游生产性实训基地。
2、基本上发挥了旅行社实训基地的实训功能。首先，作 为一个模拟旅行社，其完全是按照现行的旅行社场景装修布置的，可以让学生参观、体验旅行社的实际工作场景。其次，在XX-XX学年第二学期，该实训中心首次作为一个旅游管理专业的定岗实习的基地，接收了孙青等5名08级学生的定岗实习。
3、在经过快一年的运作之后，也出现了一些值得改进的地方。主要表现在：首先，旅行社实训基地的设备不是很完善，打印、传真设备破旧已不能使用；其次，该基地日常的实训课经费只能靠任课教师向金色假日国旅筹集，有时活动经费由任课教师垫付；然后，该基 地虽然完成了一些销
售业绩，但是微不足道，光靠实习的学生和指导老师来取得较高的销售成绩有些困难；最后，比较头疼的是，我们旅行社实训基地没有真正意义上的计调，在与金色假日国旅合作得到过程中，有时报价高低、接待质量等受制于它，所以有时学院的内部出现接待服务质量不好的问题，旅游系和实训基地以及指导老师首当其冲 ，被人责备，十分憋屈。
张千红
旅行社实训基地
XX/8/18篇3：旅行社实训心得与体会
旅行社实训心得与体会
XX年暑假的旅行社实训，在这将近半个月的实训中，最大的收获是让我开阔了眼界，增长了不少旅行社的相关知识。在此我想谈谈在实训期间留给我的深刻感受。
在实训期间我体会到旅游这个行业中旅行社，社与社之间的竞争人与人竞争的激烈程度。课堂和实践总是有很大差距，我想这也是学校之所以暑假让我们学习的原因，让我们进一步的巩固和理解课堂所学知识，培养和提高学生的能力，理论联系实际，我认为旅游管理专业中实践环节重要的是理论联系实际，提高了我们调查研究，观察问题，分析问题和解决问题的能力和方法，培养在校大学生在社会中的生存及能力，在实训期间所学习到的社会经验团队精神将会使我终身受益。实训加深了我与社会各阶层人的感情，拉近了我与社会的距离，
也让自己开拓了视野，增长了才干，进一步明确了我们青年学生的成材之路与肩负的历史使命。社会才是学习和受教育的大课堂，在那片广阔的天地里，我们的人生价值得到了体现，为将来更加激烈的竞争打下了更为坚实的基础。
实训期间我了解到以下几点：
1.要善于沟通
沟通是一种重要的技巧和能力，时时都要巧妙运用。认识一个人，首先要记住对方的名字。了解一个人，则需要深入的交流。而这些，都要自己主动去做。
2.要有热情和信心
其实，不管在哪个行业，热情和信心都是不可或缺的。热情让我们对工作充满激情，愿意为共同的目标奋斗；耐心又让我们细致的对待工作，力求做好每个细节，精益求精。激情与耐心互补促进，才能碰撞出最美丽的火花，工作才一能做到最好。
3.要主动出击
当你可以选择的时候，把主动权握在自己手中。份内的工作当然要认真完成，但勇敢的“主动请缨”却能为你赢得更多的机会。只要勤问、勤学、勤做，就会有意想不到的收获。
4.要讲究条理
如果你不想让自己在紧急的时候手忙脚乱，就要养成讲究条理性的好习惯。讲究条理能让你事半功倍。
在这次实训中，我懂得了理论与实践相结合的重要性，获益良多，这对我今后的生活和学习都有很大程度上的启发。这次的打工是一个开始，也是一个起点，我相信这个起点将会促使我逐步走向社会，慢慢走向成熟，相信不久的将来，我一定能有所成就。
篇6：旅行社实习实习报告
旅行社实习报告
园林与旅游学院 游憩0801班
杨帆 学号:XX0640XX5
一 实习目的
1.完成学校统一要求的参与社会实践活动的任务
2.提高自己的导游服务技能，处理好与同事的人际关系，做一个优秀的导游和团队人员。
3.通过实习真正意义上接触社会以此来增加生活阅历，更加深入的了解社会，为即将步入社会的自己打下良好的基础
4.旅游业近几年得到了高速的发展，在高速发展的同时也出现了一系列的问题，有问题就有机会，通过对旅游行业的不断了解，找到创业的机会。
5.通过在旅行社的实习更加具体深切的了解旅行社业的整个工作流程，锻炼自己对所学理论知识的消化应用。
6.向旅行社的管理人员多学习一下管理经验。
二 实习内容
1.了解旅游地的内外交通、旅游地的环境保护等。
2.了解旅行社的服务规程及管理要领.。
3.了解旅行社的性质，经营业务与管理模式。
4.担任地陪工作的导游人员：
（1）认真做好旅游者在本站的接送服务；
（2）严格按照接待计划确定游览日程，安排好旅游者的食宿、游览、购物、文娱等活动；
（3）热情做好导游讲解工作，积极向旅游者介绍和传播中国文化；
（4）妥善处理好旅游相关服务各方面的协作关系，认真处理旅游者发生的各类问题；
（5）维护旅游者的人身和财物安全，做好事故防范和安全提示工作。
三 实习单位介绍
雄县雄州旅行社是保定较早的旅行社之一。一直充分注重对社会的回报与人才的培养。本社多年以来一直以“服务创品牌，满意在非凡”为立社之本，以“诚誉、守信、兑诺、前瞻、安全”为服务宗旨，热心为新老客户服务。有着先进的管理理念和管理系统，拥有一批业务熟练、知识广博、经
验丰富的管理、销售队伍和训练有素、服务优质。主要经营业务有：中国公民国内旅游、出境旅游、港澳旅游、入境旅游、会务旅游、休闲旅游，民俗旅游、太极旅游等；旅行社自成立以来，始终注重信誉和服务质量，赢得了海内外客户和旅游行政管理部门的好评。
旅行社始终秉承卓越的企业精神与专业的经营态度，扎根于对旅游目的地历史、地理及风土人情的了解，用心规划每一个旅游行程，推广深度旅游概念；配合全面的质量管理体系，从根本上保证顾客对旅程有自由的选择，有幸福的感受
四 实习报告正文
XX年暑期实习期中，我非常荣幸的到保定雄县旅行社进行实习工作，期间的工作从前台的服务员到导游中各项不同工作中积累了不少的经验以及收获甚多。对于这次实习，是我继去年河南省景区实习后的一个长时间的实习工作，我的实习目的在于从实习中考察自己对专业知识所掌握的情况，将知识与实践相结合，在实践中提高自己的整体素质，为日后的工作打下基础。我平常的时候是去销售一下旅游线路，在实习的过程当中不断找到自己的不足，增加自己的带团经验和导游服务技能，提高自己的交流能力，在真实的工作环境下，认识自我，磨炼意志，锻炼心态，克服实习过程中出现的困难和挫折，真正做到理论与实际相结合。其次是负责前台接待和咨询的工作，在这项工作中我首先是要充分了解我们旅行社推出的线路，如线路的行程如何安排、住宿情况、交通工具、游玩景点和要注意的事项等等。
之后慢慢熟练了解业务内容后，参与了公司新线路产品的制作过程。作为新人，当然帮忙做
一些其他琐碎的工作是我们的责任，虽然是这样但是我还是在简单的工作中学到了很多东
西，知道作为一个旅游工作人员不管从事哪方面的工作都要学会细心要有强烈的责任心。实
习期中，各项工作中我都接触到很多新鲜事并多中学会了学会摸索客人的心理，对此也总结
了一些经验，知道在游客到来时应该做到微笑服务，有针对性的向游客介绍旅游产品，在服
务过程中态度要诚恳要真的设身处地为游客考虑，这些工作经验对我毕业后真正踏进社会工
作将有着更大的影响和帮助。
实习工作过程中的收获
在旅行社的内部工作，我不仅接触了前台服务员的接待工作，也接触了旅行社内部运行
工作的情况，在一定程度上对旅游市场运作得到了充分的认识和学习，同时我还曾多次作为
导游员带团出游。另外从我对旅行社日常的管理和计调
上的观察，有助于对所学过的管理学
和人力资源管理学等科目的深入理解，进一步完善了自身的知识体系和提高了自己的管理能
力。对现今这个需要专业技术和全方位能力人才的市场中认识到了自己需要，取长补短，弥
补和进一步学习，对我以后无论在学习上还是生活中都有着极大的帮助。
（一）接待
在接待工作中，对于在和客人交谈旅游线路时的谈话、举止等要适当其分。因为客人对
你的第一印象非常重要，如何在短时间内让客人信任你然后参与你的团队工作是个很好的前
提。我认为，第一要必须面带微笑，让客人觉得有一种亲切的感觉；第二是在做介绍线路时
要时刻以客人的立场上出发，投其所好；第三是对于外出游玩的介绍上，要及时向客人说明
当地的消费情况、风俗情况、注意事项等。更重要的是要时刻站在客人角度上为他们着想，
他们才会觉得我们是真的很体谅他们，尽心尽力在为他们服务。总之，在接待与服务的工作
上，不仅要掌握好线路的流程而且还要懂得摸索客人的心理等技巧。
旅游接待工作在很大程度上就代表了旅行社的形象。由于旅游产品具有很强的综合性，
接待的过程就是服务实现的过程，所以，接待工作是一项综合性很强的工作。由于旅游产品
是先
购买、后消费，为了保证旅行社的产品质量，使客人满意消费者满意，旅行社全部的服
务过程要按照规范，标准来实现，只有这样才能使接待工作能顺利进行，所以，接待工作具
有很强的规范性。旅游活动包含着对文化的了解、对知识的渴求，这在客观上要求接待工作
具有较高的文化性，接待工作的主要部分是导游接待服务，导游接待服务不仅要帮助，照顾
客人的旅行生活,更重要的是要在讲解的过程中传播文化，所以，接待工作具有较强的文化
性。由于接待工作是独立进行的，接待人员和客人是双向交流的。
（二）计调
在旅行社中，计调首当其冲成为其中一个形象代表。它是旅行社完成地接，落实发团计
划的总调度、总指挥、总设计。“事无巨细，大权在握”，计调工作具有较强的专业性、自主
性,、灵活性。如果说“外联”是辛勤的采购员，那么计调就是“烹饪大师”，经他们的巧手
要把“酸、甜、苦、麻、辣、咸”的不同滋味调制出来以满足不同团队的“口味”，确实需
要一定的技巧。所以，计调人员要提高工作效率，避免差错应注意以下几个方面的问题：
1、首先是人性化。
计调人员在讲话和接电话时应客气、礼貌、谦虚、简洁、利索、大方、善解人意、体贴
对方，给人亲密无间、春风拂面之感。每个电话、每个确认、每个报价、每个说明都要充满
感情，以体现你合作的诚意，表达你作业的信心，显示你准备的实力。书写信函、公文要规
范化，字面要干净利落、清楚漂亮、简明扼要、准确鲜明，以赢得对方的好感，以换取对方
的信任与合作。一个优秀的计调人员，一定是这个旅行社多彩“窗口”的展示。
2、然后是条理化。
计调人员一定要细致地阅读对方发来的接待计划。重点是具体时间、人数、用房数、是
否单双间、小孩是否占床、用早、政府税如何缴纳。抵达大交通的准确时间和抵达口岸，核
查中发现问题及时通知对方，迅速进行更改。此外，还要看看人员中有否少数民族或宗教信
徒，饮食上有无特殊要求，以便提前通知餐厅。如果发现有在本地过生日的游客，记得要送
他一个生日蛋糕以表庆贺。如人数有增减，要及时进行车辆调换。条理化是规范化的核心，
是标准化的前奏曲，是程序化的基础。
3、再次是周到化。
“五定”（定房，定票，定车，定导游员，定餐）是计调人员的主要任务。尽管事物繁
杂缭乱，但计调人员头脑必须时刻清醒，逐项落实。要做到耐心周到，还要特别注意两个字：
第一个字是“快”，答复对方问题不可超过二十四小时，能解决的马上解决。一定要争分夺
秒，快速行动。第二个字是“准”，即准确无误，一板一眼，说到做到，“不放空炮”，不变
化无常。回答对方的询问，要用肯定词语，行还是不行，“行”怎么办， “不行”怎么办。
千万不能模棱两可，是似而非。不然很难让客户产生信任，缺乏安全感，或许生意就这样“黄”
了。
4、还有就是多样化。
组一个团不容易，往往要做到价格既要低质量又要好，计调人员在其中往往发挥很大作
用。因此，计调人员要对地接线路多备几套不同的价格方案，以适应不同游客的需求，同时
留下取得合理利润的空间。同客户“讨价还价”是计调人员的家常便饭，有多套方案、多种
手段，计调就能在“变数”中求得成功。不能固守“一个打法”，方案要多、要细、要全，
你才可“兵来将挡，水来土掩”，纵然千变万化，我有一定之规。
5、最后就是知识化。
计调人员即要具有正常作业的常规手段，还要善于学习，肯于钻研及时掌握不断变化的
新动态、新信息，以提高作业水平，肯下工夫学习新的工作方法，不断进行“自我充电”，
以求更高、更快、更准、更强。如要熟练掌握宾馆饭店上下浮动的价位；海陆空价格的调整，
航班的变化；本地新景点,新线路的情况，不能靠“听人家说”，也不能只靠电话问，应注重
实地考察。只有掌握详细，准确的一手材料，才能沉着应战，对答如流，保证作业迅速流畅。
（三）导游
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