医院投诉管理制度

中山火炬开发区人民医院投诉管理制度

一、目的

为加强医院投诉管理，规范处理程序，保障日常诊疗秩序，维护医患双方合法权益，根据《医疗机构投诉管理办法》结合医院实际修订本制度。

二、适用范围

医院所有部门。

三、定义

投诉管理是指患者就医疗服务、医疗管理、医疗质量、安全等方面存在问题并向医院反映情况，提出意见、建议或投诉请求，医院进行调查处理和结果反馈的活动。

四、内容与要求

（一）工作标准

1.设立门诊部、客服中心，配备专职工作人员统一负责投诉管理工作。

2.建立与医疗质量安全管理相结合的投诉管理制度，建立门诊部与临床、护理、医技、后勤等部门的沟通途径，提高医疗质量，保障医疗安全。

3、设置患者接待室，安装监控设备。在医院各服务窗口，如客服中心、药房、收费处等明显位置设置意见箱并公示投诉处理流程（见附件1）、投诉管理部门、投诉地点、接待时间、投诉电话、邮箱、上级部门投诉电话等。

4.医院投诉处理工作应贯彻“以病人为中心”理念，遵循合法、公正、及时、便民原则。

（二）投诉管理机构与人员职责

1.成立医疗质量与安全管理委员会，设分管院领导为医院投诉管理第一责任人。

2.门诊部职责

①组织、协调、指导全院投诉管理工作；

②定期分析全院投诉持续整改情况，提出加强改进工作意见或建议，监督落实整改。

3.客服中心职责

①客服中心在门诊部主任的指导下，由护士长负责开展工作，负责受理全院投诉；

②联合投诉责任部门调查核实投诉事项，提出分析处理意见，及时回复投诉人；

③定期汇总、分析投诉信息。

（三）投诉接待、医患沟通与协调处置机制

1.医院投诉接待实行“首诉负责制”。首次接到投诉的部门应予以热情接待，涉及本部门的尽量当场处理,无法当场协调处理或涉及其他部门，要主动带投诉人到客服中心或门诊部处理。

2.投诉接待与协调处理流程（见附件2）。

①临床科室或其他部门工作人员接到投诉后，立即将投诉者妥善安置，尽量带到单独办公室，同时上报科主任、护士长进行协调解决（晚上报告医院总值班），科内不能解决上报客服中心。投诉处理结束后相关科室负责人要在全科范围内通报该投诉事件，提醒科室人员做好防范措施。

②客服中心接到投诉或科室转来投诉后，应及时向相关科室和个人核实情况，在查清事实、分清责任的基础上提出处理意见，并反馈给投诉人。对涉及医疗纠纷的事件及时转医患办，按医院《医患纠纷预防与处理工作制度》处理。非医疗质量投诉实行“分类归口”管理原则（责任分工见附件2）。当事科室、相关人员和职能科室要积极配合，涉及医疗专业内容的投诉，专科要做好解释工作，不得推诿。

③投诉接待人员应当认真听取投诉人意见，核实相关信息，并如实填写《医疗服务质量纠纷投诉登记表》（见附件3）。

④门诊部对全院投诉进行汇总分析，提出加强与改进工作的意见建议，并监督相关部门落实整改。

3.投诉沟通流程

①倾听并理解：热情接待投诉者，安抚情绪，认真听取投诉者的诉求。

②同情和致歉：向投诉者表示理解，并为给其带来的不便表示歉意，缓解投诉者的情绪，增加其信任和好感。

③解决问题：与投诉者共同探讨问题的原因及解决方案，尽可能提供可行的解决方案，达成共识，无法解决的与投诉者保持沟通，及时反馈进展情况。

④反馈结果：按照相关制度及与投诉者达成共识的方案处理投诉时间，及时向投诉者反馈处理结果，取得谅解。

（四）工作要求

1.匿名投诉按照国家有关规定处理。

2.投诉接待人员要当耐心细致地做好解释工作，稳定投诉人情绪，避免矛盾激化。

3.对于涉及医疗质量安全、可能危及患者健康的投诉，医院应当立即采取积极措施，预防和减少患者损害的发生。

4.对于涉及收费、价格等能够当场核查处理的，应当及时查明情况，立即纠正。

5.对于情况较复杂，需调查核实的投诉事件，无特殊情况应在3个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见。

6.对于 的规定》中的有关规定，做好向卫生行政主管部门的报告工作。

（三） 理日内门的投诉自涉及多个科室，需组织协调多部门共同协调的投诉事项，应当于10个工作日内向投诉人反馈处理情况或处理意见。

7.涉及医疗事故争议的，应当告知投诉人按照《医疗事故处理条例》等法规，通过医疗事故技术鉴定、调解、诉讼等途径解决，并做好解释疏导工作。

8.属于下列情形之一的投诉，不予以受理：

（1）投诉人已就投诉事项向人民法院起诉或到信访部门反映并作出处理的；

（2）没有明确的投诉对象和具体事实的；

（3）已经依法立案侦查的治安案件、刑事案件；

（4）其他不属于投诉管理部门职权范围的投诉。

9.投诉人应依法文明表达意见和要求，向医院投诉管理部门提供真实准确的投诉相关资料并配合调查，不得扰乱正常医疗秩序。对于投诉人采取违法或过激行为的，按照《医患纠纷预防与处理工作制度》启动重大医疗纠纷应急处理预案并依法向公安机关和卫生行政部门报告。

五、质量改进与档案管理

（一）医院将投诉管理纳入医院质量安全管理体系，建立投诉处理反馈机制。

1.门诊部定期对投诉情况进行归纳分类和分析研究，发现医院管理、医疗质量薄弱环节，及时提出改进意见或建议，督促相关部门及时整改。

2.医院要定期召开投诉分析会议，分析产生投诉的原因，针对突出问题提出改进方案，并加强督促落实。

（二）医院工作人员有权对医院管理、服务等各项工作进行内部投诉，提出意见建议，相关责任部门要予以重视，及时处理反馈。

（三）医院建立健全投诉档案，立卷归档，留档备查

档案内容包括投诉人基本信息、投诉事项及相关证明材

料、调查处理反馈情况、其他与投诉事项有关的材料。

六、监督管理

（一）每起有效投诉，科室负责人或当事人要上门或当面与投诉人达成谅解，提交握手言和、和睦融洽的照片或谅解当事人的其他材料等谅解证明；

（二）当事人扣罚绩效工资200元/次；

（三）如果认为门诊部授理的投诉不合理，不愿配合解决，需由当事人同科主任或护士长到院周会上说明理由、接受询问，不能圆满解释的，按违反相关核心制度处罚；

（四）科室接到投诉后在7日内达成谅解为有效，除投诉人不在中山情况，超时均要在院周会说明理由。

（五）态度、情节恶劣者，交院办公会讨论决定。

（六）取消有效投诉责任人当年评优评先资格。

七、依据

1.《医疗机构投诉管理办法》（2019年3月6日国家卫生健康委员会令第3号公布 自2019年4月10日起施行）

八、启用时间

本制度自发布之日起施行。2021年6月1日修订的《投诉管理制度》同时废止。

九、解释部门

本制度解释权归门诊部所有。

附件: 1.医疗来访处理流程

2.接待投诉处理流程

3.医疗服务质量投诉登记表