“浙里赔”车险远程视频查定服务项目

“浙里赔”车险远程视频查定服务项目

浙商保险“浙里赔”车险理赔远程查勘定损操作系统，是借助最新的5G移动通讯手段，通过远程在线模式，为出险客户提供现场查勘、损失确认、单证上传等环节服务操作，最终实现零接触下的全流程理赔。该项目已于5月13日全国上线试运行，目前使用率稳步提升，客户体验良好

一、项目背景：

1、社会管理的要求

中国城市化进程的提升，汽车保有量的增加，都在加剧城市交通拥堵的。交通事故的简化处理和快速撤离，是做好交通管理的一项重要工作，相应对我们保司的快速理赔查勘提出了更高要求。

2、客户服务的需求

车险产品和费率的同质化，促使越来越多的车险客户开始关注后端的服务。车险理赔服务的时效性和便捷性，是服务竞争中的一个重要环节，倒逼我们要进一步加快理赔服务时效，提升客户体验。

3、公司经营的需求

“919”车险综合改革的实施，对于保险公司来说面临的是保费下降、赔付上升的两难处境。按照行业统计数据，截至3月底，消费者车均缴纳保费较改革前降低689元（降幅达到20%）；车险综合赔付率水平由改革前的57%升至今年3月末的71%大幅（上升14个百分点）。如何进一步降低车险理赔运营成本，对我们这样的中小财险公司来说尤为重要。

4、理赔服务的需要

作为一家地方区域性中小保险公司，经营网点不全、人员配置有限，服务区域只能覆盖局部。为此，科技赋能借助其他手段实现理赔服务范围的有限延伸是大势所趋。

二、车险服务线上化目标

2020年5月，银保监会财险部向各财险公司下发《关于推进财产保险业务线上化发展的指导意见》，目标是到2022年，车险、农险、意外险、短期健康险、家财险等业务领域线上化率达到80%以上，其他领域线上化水平显著提高。鼓励具备条件的公司探索保险服务全流程线上化。监管明确了线上化目标，也加速保险业线上数字化改造的步伐。

三、项目特点：

1、项目概述

“浙里赔”视频查勘定损系统，可以帮助出险客户和保司之间建立云端无缝链接，实现远程线上视频查勘、远程线上视频定损、理赔单证云上传等功能，最大限度减少客户等待时间，提高案件处理效率，降低案件处理成本。

2、项目特点

2.1 模式的区别

传统的纯线下车辆理赔模式。当车主发生交通事故，需要打电话到保险公司，由保险公司派遣查勘员前往现场确认并拍照。定损员再根据照片评估损伤情况、是否需要赔偿以及赔偿的价格。传统车险理赔流程繁琐、环节多时效慢。整个流程客户至少需经历报案、查勘、定损、理算、核赔、支付6个环节，期间需接触保险公司理赔人员最少4名，至少先后拨打7次电话。

浙里赔”远程查定模式，借助现代移动科技，帮助客户和理赔人员建立线上沟通机制，真正实现线上“面对面、一对一”的理赔服务。一般小额简易案件，只需一个视频电话，即可完成主要环节的理赔流程。简化了理赔流程、提高了理赔效率，又降低了理赔运营成本。

2.1 行业的首创

目前，行业内车险线上化理赔操作系统，都采取后台集中运营模式（即B-C模式）。我司开发的“浙里赔”远程视频查定系统，拥有PC网页版和SDK移动版双通道，可以实现后端集中运营（即B-C模式）和野外个人处置（即C-C模式）的灵活选择，最大限度的满足各机构的不同业务需求。

3、案例分享

3.1 极速理赔案例

5月16日，我司承保车辆在余杭街道南安街，停放被大风吹下来的铁皮砸到，标的车顶棚受损。根据导航显示查勘员到达现场需要驱车1小时左右，若遇到交通拥堵，整个时间更为漫长。通过查勘员引导，被保险人通过手机进入“浙里赔“在线视频定损系统，实时视频连线查勘员，3分钟完成了现场查勘和定损工作，大大缩短了客户现场等待时间。

3.2 远程异地案例

7月20日，河南郑州遭遇极端强降雨，造成城市交通瘫痪，大批车辆被淹受损。浙江分公司一承保车辆刚好在郑州市停放被浸淹，我司承保机构与被保险人取得联系后，同过“浙里赔”线上视频系统，千里之外远程对其车辆受损情况进行视频查勘定损，并全程跟踪客户车辆施救。当天下午15时23分，仅耗时5小时即结案并支付6000元赔款，得到被保险人的高度好评。

四、建设成效和项目愿景：

1、建设成效

该项目上线试运行以来，案件量和使用率稳步提升。例如9月当月，我司全辖通过“浙里赔”查定系统处理案件3679件、占比27.68%；其中2094件已结案，使用“浙里赔”操作案件当月结案率达56.92%，时效得到显著提升。

“浙里赔”远程查定系统，可以显著提升我司车险理赔自助处理率。结合第三方理赔资源过程管控的强化，有效降低了理赔运营成本支出。截止截止7月底，我司车险案均直接理赔费用同比下降超10%。

2、项目愿景

目前看，客户对于“浙里赔”服务的接受度还有待提升；移动5G覆盖率的不足和网速的快慢，或多或少也会影响客户使用体验。但是，通过持续的推动和系统功能的不断完善，“浙里赔”的应用率在不断提升，力争今年底使用率超30%。

同时，结合小程序客户自助报案功能的实现，以及我司理赔审核自动化率的提升，结合后期AI图像自动定损功能的应用，借助移动5G技术的不断进步和覆盖率的提升，逐步将“浙里赔”系统打造成车险全流程自动理赔服务平台，从而为客户提供更好更快的服务体验。

1. 客户报案后，可通过小程序中的实时地图查询理赔人员的具体位置（距离）及预计到达时间，改善客户体验，减少因路途拥堵造成用时过长投诉风险。

2. 通过小程序实时查勘案件受理状态及案件受理时间。理赔进度关键节点可通过小程序触发提醒消息。理赔流程透明化，提升客户体验