“一号通办”营商环境品牌创建工作方案

为贯彻落实省委、省政府关于深入推进营商环境优化升级“一号改革工程”的意见，立足发展新阶段、贯彻发展新理念、融入发展新格局，整体提升集团服务效能与服务水平，打响润安水务“一号通办”营商环境品牌，经集团领导班子会研究，决定开展润安水务“一号通办”营商环境品牌创建活动，特制定本工作方案。

一、活动目标

全面贯彻落实“江西办事不求人，江西办事依法依规，江西办事便捷高效，江西办事暖心爽心”营商环境品牌和争当全国政务服务满意度一等省份要求，打造润安水务“一号通办”营商环境品牌，加大“润安水务”公众号所有对外业务“一号通办”宣传力度，切实提高服务人员素质，提升服务水平，提高用户满意度，真正实现润安业务“一号通办”，润安服务“一键即达”，润安信息“一机共享”，润安品牌“一众皆知”，把润安水务“一号通办”打造成万安营商环境金字招牌。

二、创建内容

（一）提升素质优服务

1.开展礼仪培训。礼仪是建立社会和谐关系、维系正常工作生活的行为规范，是一个人个性气质、道德修养、审美情趣和文化品位的外在表现。通过编印礼仪手册，开展员工礼仪培训，灌输礼貌礼仪、行为规范、服务意识，使员工在一言一行、举手投足中更好地服务企业、服务用户，以优化服务质量、提升营商环境满意度。

2.坚持微笑服务。作为供水服务行业的一员，须严格要求自己，坚持微笑服务，将善意与热情传递给广大用水户，营造暖心爽心的服务氛围。尽快统一着装，统一对外形象。窗口服务部门要养成微笑待客、热情待人的习惯，提高综合素质与服务能力，提升个人和企业的整体形象，推动企业服务质量、服务水平稳步提升。

3.做到应知应会。应知应会是保障各项业务开展的前提，集团将编印业务知识汇编，覆盖各项业务领域，汇集用户关注的、想要知晓的内容，做到人手一本。把员工培养成“多面手”“百晓生”，让员工做到有问必答、有答必对，提高业务办理和用户沟通协调效率。6月中下旬和12月中下旬各组织一次闭卷考试。考试得分低于90分且排名后5位的，分别扣绩效1分、0.9分、0.8分、0.7分、0.6分。

（二）精湛技能扬隽誉

1.开展技能培训。管道安装与维修、水表抄表收费是水务集团的主业主责，不断提升培养职工精湛的业务技能是做好服务、打响品牌的前提。在集团内开展管道安装维修、水表抄表收费技能培训，激发员工学技术、练本领、比技能的热情，鼓励一线员工互相切磋技艺、交流技术经验、展示技能，让作于细、求于精的工匠精神在集团内部蔚然成风。

2.选树先进典型。定期开展“四项技能”大比武、“星级工匠”评选、“岗位标兵”“优胜班组”创建等活动，搭建展示平台，选拔出技能精湛、服务高质、工作尽责的先进典型，进行大力宣传倡导，鼓励全体干部职工磨炼自身技能，精益求精，激发争先进、学典型、超前列、当模范的内在动力，以赛促学，学以致用，有效提升整体业务技能水平。

（三）优化服务创品牌

1.业务“一号通办”。全面完善“润安水务”公众号线上办理功能，实现用水报装、报修、更名、缴费、开票等所有对外业务“一号通办”。全力打造“数据多跑路，客户不跑路”的办理模式，有效减少用水户往返办理业务的精力和时间，消除传统纸质单据丢失风险，让服务更快捷，业务更高效，用水更方便，打响润安水务“一号通办”营商环境品牌。

2. 服务“一键即达”。一是充实年轻员工，调整应急抢修队、党员突击队组成人员，加强应急人员的身体素质锻炼，全年进行两次应急拉练，加快突发应急响应速度，提高应急服务能力。二是大幅压缩获得用水时限，园区企业从签订合同到通水，一般的当天内完成，较难的三天内完成，其他客户全部四天内完成（含节假日）。三是为应急抢修队伍按照抢修效率最高、速度最快的要求配备现代化抢修设备设施：合理调配应急抢修车，让抢修更快捷、更高效；设定发电机、热熔机、水泵、哈夫节等仓库应急抢修物资设置最低库存预警，确保应急抢修高速高效供给；增加应急备用电源，在一水厂、二水厂、取水口、加压站等地建设备用电源，提高供水保障率。用最快的速度、最短的时间、最全的准备保证服务效率，在用水户一键提交业务的瞬间迅速反应，做到队伍“一键即动”，服务“一键即达”。

3.信息“一机共享”。一是健全企业微信各项功能，实现各项审批、各项签证、工程验收等内部流程全部线上办公，实现信息共建共享，提高办公效率。二是推行手机抄表业务，在年中举行手机抄表业务比赛，提升手机抄表水平，在12月底前实现“无纸化”抄表。三是完善项目管理平台，优化功能布局，建立项目相关各方责任和时间节点、工程质量、资金拨付支付、竣工验收等全流程管理，实现管理流程规范、监管责任落实、绩效分析到位。四是开展智慧水务建设，启动供水管网GIS系统建设，完善全域供水管网现状图，完善用户档案整理；增加管网压力在线监测点，实时监控管网运行情况，形成管网压力区间预警，将隐患防治于未然；增加区域流量监测点，实时检测流量动态，助力智慧水务建设。通过大力推行“数字化”办公和智慧水务，实现数据信息共享，让最新供水动态信息能够“一机共享”，切实提高工作效率，提质服务水平，提升群众满意度，提亮品牌知名度。

4.品牌“一语皆知”。一是开展“水厂开放日”活动，在5月中下旬用水高峰到来前，邀请人大代表、政协委员、企业代表、居民代表等多方人士通过召开座谈会，视察水厂、水质监测中心、客户服务中心等方式，加强沟通，让代表对制水供水、抄表收费、水质监测、智慧水务等进行全方位了解，进一步树立企业形象、宣传企业文化、诠释企业理念、塑造企业品牌。二是定期走访园区企业用户，主动询问解决企业用户用水过程中的问题，并设置营商专员一对一服务企业，做到“服务入企”。在走访过程中，广泛征求客户用水意见建议，并进行收集和汇总，加强沟通协调，增进交流了解，做到“沟通入企”。在交流过程中，积极宣讲供水政策，大力宣传服务措施，主动介绍企业品牌，引导企业认识我们的品牌，了解我们的品牌，进而认可我们的品牌，肯定我们的品牌，真正做到“品牌入企”，进一步实现“品牌入心”。

三、创建步骤

分为动员部署、组织实施、总结表彰三个阶段。

（一）动员部署阶段（2022年4月10日前）

召开动员部署大会，广泛深入开展打造“一号通办”营商环境品牌宣传动员。各部门单位要结合本部门实际和工作特点对工作目标进行细化和分解，并出台可操作性的具体举措，报集团办公室。

（二）组织实施阶段（2022年4月11日～11月30日）

各部门单位要紧密结合实际，围绕各自的工作重点，认真抓好内部工作的落实，将打造“一号通办”营商环境品牌作为部门工作重点去抓，切实总结工作经验，改进工作方法，对重点工作任务要明确责任人和责任部门，压实主体责任，严格落实奖惩，全力打造润安水务“一号通办”营商环境品牌。

（三）总结表彰阶段（2022年12月1日～2022年12月31日）

活动结束，将集中总结活动开展的经验做法，好的经验做法加以推广，同时结合年度绩效进行综合考评，对活动中成绩优异、表现良好的部门和个人予以表彰。

四、创建要求

（一）加强组织领导。为加强活动的领导，公司成立“一号通办”营商环境品牌创建领导小组，由吴家荣任组长，王志宏、郭建忠、刘万平任副组长，成员由唐建英、刘湘明、邹晓飞、朱午鹏、曾德辉、张凌莉、杨建华、侯世杰、彭永葵、刘智慧、肖淑琴、陈尚银、王元晖组成。领导小组下设办公室，由唐建英兼任办公室主任，领导小组具体负责活动的组织实施和督促检查。

（二）压实工作责任。各部门要充分认识打造“一号通办”营商环境品牌工作的重要意义，切实抓好各项工作的开展，将品牌打造的理念融入日常工作当中，干出特色，突出亮点。各部门要形成紧密的部门沟通协调机制，要树立“以用户为中心”的思想，重点提高工作效率、提升服务质量，让客户从高效服务与便捷操作中感受到我们“一号通办”的品牌力量，从心底认可我们的品牌、肯定我们的品牌。

（三）严格兑现奖惩。领导小组办公室要加强对各部门工作落实、任务完成情况的督查，对活动开展过程中出现各类自身问题进行严管重罚，发现一起，处理一起，绝不留情，绝不手软。要推广与总结活动期间好的经验与做法，要奖罚分明,对活动中涌现出的突出典型给予表彰,对思想不重视，措施不落实，群众意见多，甚至出现严重问题的要通报批评，并公开曝光。要与绩效考评挂钩，与绩效工资兑现挂钩，让活动开展与中心工作相互提高、相互促进。