一、训练科目：灭火器才使用培训，员工宿舍疏散训练，消防演习。
二、实施地点：XX庄园管理处。
三、目的：使每位员工了解、掌握火灾的处理程序及相关的消防技能和灭火器材使用，提高消防意识，为今后的实践打下良好基础。
四、内容：模拟演习（因业主家锅炉煤气泄漏引发着火）
五、演习要求：所有员工在实施过程中，必须服从命令、听从指挥。高度重视演习的必要性、认真完成此次消防演习。
六、实施方法：管理处经理为此次演习的总指挥，护卫主管组织落实。演习过程要求管理处全体员工参加，共同完成。
七、演习地点：XX庄园主马路。
八、计划演习时间：20**年5月10日。
九、演习前注意事项：1、提前一天通知相关部门及业主。2、注意预防演习中可能发生的危险，杜绝意外事故发生。
十、使用器材：消防水带两条；水枪一个；干粉灭火器两个；对讲机4部；消防服一套。
十一、计划实施过程：20**年5月10日，（所有义务消防员按训练时的各自职责迅速投入到救人灭火战斗中）。
十二、灭火演习人员安排表
总指挥：管理处经理，根据各项目组分工职责下达命令。把现场情况汇报分公司领导，作出是否自救或拨打119报警的决定。
护卫主管：负责集合组织人员救人和灭火。各班组长按职责分工带领各班组人员各司其责。
一组：灭火组，负责组织灭火。
二组：疏散组，负责人员物资的疏散。
三组：负责火场警界和消防车的引道。）各组组长由各小区护卫主管班长负责。
四组：为救护组负责救护伤员
维修主管：负责保障消防系统的水电供给，切段灾区电气路，协助救护人员，疏散引导灾区人员撤离现场。
客服主任：负责人员疏散围观，救护受伤人员和稳定撤离人员情绪。安放抢救下来的重要物资，防止受惊人员自残和轻生以及坏人趁火打劫。
总指挥主要负责各组之间的协调，下达命令。协调和公安消防队之间的通信联络，做好其他业主的稳定工作，防止出现混乱。
2、灭火应急方案；
为保证管理处所管辖的物业范围内发生火灾时，管理处义务消防员能在最短的时间内赶到火灾现场，有效组织开展各项抢救工作，以保障广大业主（住户）的生命、财产安全。特制定以下方案：
（a）人员安排：
⒐芾泶λ有人员均属于义务消防员，在小区内发生火灾的情况下，所有人员必须立刻投入到灭火救人工作中去，不得借故逃避。
、管理处经理为现场总指挥，全面负责各项救人灭火工作，并根据现场火势拨打119电话报警。
！⑽修人员对现场可能造成危害的水、电、气管线阀门进行关闭。
ぁ⒖突Х务部经理组织人员通知火灾附近的住户，做好解释工作，避免造成不必要的惊慌，救治、安抚伤病员。
ァ⒈0膊烤理组织护卫人员以灭火、救人为主要工作。接到火情警报后，护卫主管带领护卫员携带灭火器赶赴火灾现场，寻找火场附近的消防井，铺设消防水带。迅速投入到灭火工作去。救人与灭火同步进行，并注意移走火场附近的易燃、易爆物品。如果已报火警，还应派出警戒哨，引导消防车到来。
（b）任务分配：
⒌狈⑸火情时，由护卫值班班长确认后发出火警，当班人员负责安全警戒任务。
、管理处经理负责现场全面工作（经理不在时由管理处客服主任代为负责）。
！⒐こ滩烤理带领所有维修人员（除一人值班外）负责各类管线的断接以及现场的修复。
ぁ⒖头助理（除值班人员外）及环境部经理带领保洁人员负责通知火场附近居民撤离火灾现场，救治、安慰伤病员，并做好解释工作。
ァ⒈0膊烤理负责对护卫员进行现场灭火救人抢救物资和现场警戒工作的分工。
Α⒘羰氐目头助理和维修人员负责接听电话，处理日常工作并做好解释工作。
（c）救人灭火中应注意的事项：
⒐芾泶λ有人员在接到火警后应在5分钟之内赶到事故现场，护卫员前期灭火工作应在7分钟内一切准备就绪，所有人员不得借故逃避。当班人员要注意警戒，防止有人趁火打劫。
、管理处全体员工在处理火情时应听从安排，服从管理，顾全大局，以公司利益为重，不计较个人得失。
！⑺有人员都应注意自身安全，掌握自救方法。
ぁ⒐芾聿阍惫ひ欢ㄒ做好业主、伤病人员的解释和慰抚工作。以免发生自伤、轻生事件。
ァ⒒の涝庇φ莆栈本的灭火方法，尽量扑灭初期火灾，在救人与灭火工作中，应以救人为主与灭火同步进行的方针。
Α⒒鹪窒除后，管理处应留够储备力量，预防二次事件的发生。
（d）目标：
当管理处所管理的范围内发生火灾后，对所有员工在灭火救人时的任务、责任分工明确。在全体员工的共同努力下，使损失降到最低限度。
3、存在隐患分析及整改设想；（该项目为涉及）
教学目的要求：
1、引导家长们明白应该怎样辅导孩子学习。
2、帮助家长明确家长在家庭教育中的作用。
3、建议家长如何培养孩子的独立性。
教学重点、难点：引导家长们明白应该怎样培养孩子的独立性。
教学过程：
导入：感谢家长在百忙之中抽出宝贵时间前来学习。
一、家庭教育
按照传统观念，家庭教育是在家庭生活中，由家长(其中首先是父母)对其子女实施的教育。而按照现代观念，家庭教育则是在家庭生活中，家庭成员(包括父母和子女等)之间相互的影响和教育。
家庭教育是大教育的组成部分之一，是学校教育与社会教育的基础。家庭教育是终身教育，它开始于孩子出生之日(甚至可上溯到胎儿期)，婴幼儿时期的家庭教育是“人之初”的教育，在人的一生中起着奠基的作用。孩子上了小学、中学后，家庭教育既是学校教育的基础，又是学校教育的补充和延伸。
为了适应当代社会对家庭教育的需要，家长必须认真学习现代家庭教育理论，转变家教观念，提高家教水平。家长学校则肩负着宣传党的教育方针和现代家教理论，帮助家长转变家教观念，提高家教水平，协调学校教育、家庭教育和社会教育的任务。当前家长学校要着重抓好：
1、家庭教育观念的更新：过去，家长的养儿防老、教育子女要出人头地、光宗耀祖的观念，必须代之以为国教子的观念，以培养创新精神和实践能力为重点，把孩子培养成有理想、有道德、有文化、有纪律的，德智体美等全面发展的社会主义事业建设者和接班人，以适应未来社会的生活。传统的德育观念必须改变，如子女必须无条件服从家长，听话才是好孩子；不为人先，不为人后；“千金之子，坐不垂堂”(不冒险)……应该培养孩子的科学与民主、自立与自强、公平竞争与合作等精神。传统的重智轻德体，重知识轻能力，重分数轻实际水平的观念必须改变，应树立全面发展观念，学习知识与发展能力并重，重视创新精神与实践能力的培养，重视良好心理素质的培养和人际关系协调能力的发展。
2、学习家庭教育的基本原则：①循序渐进，量力而行，不要要求太高，操之过急。欲速则不达，揠苗助长，不仅无益，反而害之。②因材施教和全面发展相结合。既要重视孩子的个性和特长的发展，又要重视各方面素质的协调发展。③态度一致，教育统一。家长的教育态度要一致，要一以贯之，而且要与学校教育保持一致和统一。④说服教育和实践锻炼相结合。⑤表扬奖励与批评惩罚相结合。⑥感情与理智相结合。⑦及时教育与持恒相结合……
二、帮助家长们明确家长在家庭教育中的作用。
1、家长的榜样作用。父母是孩子的首任教师，是孩子首先模仿的榜样。父母的言行、思想观念和文化素质无时不刻地影响着孩子，可以说从孩子身上，我们总能找到父母的影子。
2、家长是有目的进行教育的实施者。孩子基本素质的形成和家长的培养、教育分不开。古今中外众多名人成材的事例无不说明家庭和父母的作用。
3、家长要为孩子创造一个健康成长和学习知识的良好环境。这里说的环境包括物理环境和心理环境。能够满足孩子生活学习必要的物质条件和适合的场所，可以说是良好的物理环境；由家长高尚的品德、健康的心态和不断进取的精神所营造的家庭氛围是良好的心理环境。
三、建议家长如何培养孩子的独立性。
21世纪社会变化更加剧烈、科技发展更加迅猛，因此，一个缺乏独立性的孩子是无法适应现代社会需要的。家长要树立现代教育观，根据孩子的年龄特点，从以下几个方面进行培养。
1、放手让孩子做力所能及的事。孩子的独立性是在实践中逐步培养起来的。在这个过程中，家长要认识到，年幼的孩子总是在反反复复中感受着劳动的乐趣、独立做事的快乐。从不会做到逐步学会做，从做得不像样到逐步像样，这是必然的规律，也是必经的过程，从中孩子也获得了自身的发展。正因如此，家长就应放手让孩子锻炼，不要怕他们做不好，也不能求全责备，更不能包办代替。对于孩子独立去作的事，只要他们付出努力，无论结果怎样都要给予认可和赞许，使孩子产生自信。“我行”这种感觉很重要，它是孩子独立性得以发展的动力。孩子自己做事常常做不好甚至失败，在这种情况下，家长应该鼓励孩子再去做，绝不能动辄就说“我说你不行吧，就会逞能”，更不要见孩子做不好就动手代劳。当他们执意去做那些难度较大的事时，家长应予以鼓励并给予帮助。这样会提高他们的积极性，增强他们的自信心，增加他们的锻炼机会，养成独立的行为。
2、培养孩子初步独立思考的能力。我国著名的儿童教育家陈鹤琴先生说过：“凡是儿童自己能够想的，应当让他们自己想。”遵循这样的原则教育孩子，就能培养其独立思考的能力。幼儿具有好奇好问的天性，对待他们所提出的问题，家长应启发他们自己动脑去想，去寻求答案。
a) 创造机会，培养孩子自己拿主意作决定的能力。我国传统家教中十分注意培养孩子“听话”、“顺从”，却从不注意倾听孩子的意见。小到生活小事，大到孩子的发展方向，一概由父母决定，孩子缺少自己作决定的机会，这就不能培养他们的抉择能力。然而，自我抉择能力也是独立性很重要的一个方面。
b) 培养孩子克服困难的精神。家长在培养孩子独立性时，往往同时需要培养孩子克服困难的精神和毅力。在家庭中培养孩子独立做事时，最关键的是家长自己要战胜自我。我们常见有的家长一见到孩子碰到困难，不是鼓励他去克服困难，而是立即代劳。还有的家长明知应要求孩子克服困难，坚持自己去做事，但只要孩子一哭一闹，立即心软而妥协，依顺孩子，从而前功尽弃。因此，为了孩子的未来，家长应下决心甚至下狠心，培养孩子克服困难的精神和精神。未来是属于孩子的，孩子未来的路要靠他们自己去走，未来的生活要靠他们自己去创造。这一切都不是父母替代的了的，深爱孩子的父母们，让你的孩子从小学着自己走路吧！
四、培养孩子成为机警的人
如今，我们应该重视把孩子培养成为机警的人。这是因为机警不仅仅是人的一种对外界作出的迅速反应，更是成功者必须具备的“素质”。很难想象，一个稀里糊涂的“马大哈”怎么能搞出一番事业？！要让孩子成为机警的人，家长和教师的表率作用很重要。如果大人整天恍恍惚惚，做事丢三落四，那么要求孩子“机警”，也只能是纸上谈兵。培养孩子机警，不妨从日常生活的小事做起。如，要求孩子上学时不要遗失书本或文具；上街购物得算清每一笔帐；去公共场所须谨防小偷窃去钱包；晚上就寝前应关好门窗等等。孩子是否机警，与责任心的培养也大有关系。一个有责任心的孩子，往往会自觉地时时留神、处处关注，尽量不出什么纰漏。平时，大人可从帮助其树立责任感着手，也可通过游戏来训练孩子的机警。如，父母让孩子晚上独自在家处理诸如关好门窗、检查水源电源火源、接听电话等事，然后再对孩子所做的一切加以评述。再如，等孩子一人在家时，让朋友装成陌生人敲门，看孩子如何应付。甚至父母与孩子外出时，可有意与孩子走散，然后在远处关注孩子会作出什么反应。通过让孩子独立处理一些意外事件，也能培养其机警的素质。如，放学回家路上有生人想认识他（她）或给他（她）吃东西；外出游玩时小伙伴突然发病倒地；发现有可疑的人在家门口徘徊……看看孩子能不能找到各种方法巧妙地应付。机警的孩子不仅善于保护自己，还会因此而充满自信。在孩子的 “人生之舟”上，“机警”犹如加添的一面“风帆”……
五、怎样使孩子消除自卑感
在现实生活中，确有许多孩子存在着对自己缺乏信心、瞧不起自己、总认为自己什么都不行、无法赶上他人的自卑感。孩子的这种消极的心理状态，会使自己沮丧、孤僻，以至悲观、失望。那么，怎样使孩子克服自卑感呢？
（一）、要善于发现孩子的“闪光点”。每个孩子都有一定的长处，也都有他的短处。作为家长，在生活当中要注意并善于发现孩子的优点和点滴的进步，并不时失机地给予肯定和表扬。孩子认为自己有优点，也能取得一定的成绩，便会增强取得更大更好成绩的信心和希望了。
（二）、不要贬低孩子。我们有些家长爱用大人或“神童”的标准去要求孩子，达不到要求就以侮辱性的语言讽刺、嘲笑孩子，数落他的短处，故意贬低孩子。经常受到这种斥责的孩子往往自信心受到强烈冲击，时间久了，就会在不知不觉当中接受家长的暗示，承认自己的素质差，慢慢地就失去了信心。因此，要帮助孩子克服自卑感，家长首先要改变对孩子的看法，要用家长的信心去鼓舞孩子的信心。
（三）、不要滥贴“标签”。不管你的孩子表现如何，都不能随便作出“没有出息”之类的负面判断，也不能任意给孩子贴上“窝囊废”之类的灰色标签。因为这非但起不到教育的作用，还会使孩子形成错误的自我认识，孩子的自尊心也会受到伤害，对孩子的健康成长十分不利。
（四）、要满足和引导孩子的表现欲。自我表现欲是青少年时期最主要的欲望之一。当孩子的自我表现欲受到压抑时，就会产生自卑感。但不要单纯抽象地用貌美、聪明、学习成绩好等来展现孩子的自我表现欲，而要尽可能地在具体的不同层次的其他孩子身上让自己的孩子看到自己特有的优势，从而满足自我表现欲。
（五）、要重视孩子每次成功的经验。要教育孩子重视自己每一次的成功经验。成功的经验越多，孩子的自信心也就越强。平时要注意教导孩子无论做什么事情都要量力而行，不可好高务远，以免挫伤成功的积极性。
（六）、要注意扬长避短。要让孩子知道，只要付出，就会有收获；付出的越多，收获的就越多。同时要让孩子明白，在生活当中具有多种才华和非凡能力的人只是少数，人各有所长，又各有所短。要采他人之长，补自己之短；要扬己之长，避己之短。这样，就能充分发挥长项，取得更大的成绩
六、父母应怎样引导孩子学习。
1、布置一个良好的学习环境。
如果希望孩子喜欢读书，那么，家中应该有书、杂志、报纸。孩子在书香环境中成长，自然会喜欢接近书，喜欢看书。但是，这个环境还必须是简化了的，不能太嘈杂或是一下子提供太多的学习刺激，以免孩子无法专心地学习。
2、用正面的语言和亲自示范的方式来教导他。
如果您希望孩子学习一种好的行为，那么您最好使用正面的语言，明确地告诉他所要做的行为，例如告诉他“我们应该……做”，而不只是批评他、责备他做得不对。然后再亲自示范正确的动作来教导他。如果孩子说会，那么就让他做给你看，再指导他正确的方式。
3、不要打扰他的专心。
孩子专心在做某一件事时，不要去打扰他。第一件事还没完成之前，不要叫他做第二件，也不要让他做太多或做一些超乎他能力的事，否则，孩子在匆忙、心急的情况下，很容易就会养成放弃的习惯，怎会有始有终呢？
4、孩子一起游戏。
从游戏中可以训练他的一些基本能力。有时也可以将复杂的学习活动分成几个简单的步骤，引导孩子一步一步去完成。
5、多鼓励他。
只要孩子有好的行为，有一丁点的进步，哪怕他的表现不如我们的理想，我们也要鼓励、赞赏他，使他保有学习的原动力。
五、总结。
天下没有不爱自己子女的父母，但是爱要适时、适量。“权威”只能使孩子造成被动的学习行为，而非内心自动自发的自愿行为。研究证明，父母对孩子的关怀，有利于孩子的学习动机、态度的形成。真正的爱的教育，是关爱而不是放任自流，它能使儿童有良好的学习行为表现。
“天地万物，以人为贵”，“以人为本”是中华文化的精华。一切为了学生的成长，一切为了学生的发展是新课改的核心理念。在语文教学中，教师应力争一切活动都以富有情感的学生作为主体。在课堂教学中，重视学生情感的激发，关注人文精神的培养。《语文课程标准》从全面培养学生语文素养的理念出发，明确规定把“加强学生情感、态度、价值观培养”放在首位，也就是说，应将“培养学生高尚的道德情操和健康的审美情趣，形成正确的价值观和积极的人生态度”作为语文教学的重要内容。在教学中把促进学生的发展作为一种义不容辞的责任。学生在课堂上感受到了一种亲切、和谐、活跃的气氛，教师成了学生的亲密朋友，学生再也不是呆板、默默无闻的模范听众，他们的个性得到充分的展现与培养：或质疑问难，或浮想联翩，或互相交流。师生互动，生生互动，在有限的时间内，每一位学生都得到了充分的锻炼和表现。
课堂上充满着流动的阳光，平等、和谐与交流共存，发现、挑战与沉思同在，让学生成为课堂上真正的主人。这样的教学，既源于教材，又不唯教材。师生的情感与个性融在其中，现实的生活进入课堂，学生在互动中求知，在活动中探索，既轻松地掌握了知识，又潜移默化地培养了能力，学生的综合素质有了质的提高，语文课堂真正焕发出它应有的活力，课堂教学效率也大大提高。
也许在我们的工作中，在我们的生活中，一定会有许多不尽人意的地方，但只要我们了尽了最大的努力，我们就会得到快乐，我们的生命道路上将会洒满阳光，我们的青春将不会流逝太快，每天微笑着面对别人，包括我们的好学生，那么，展现在别人面前的将会是最美丽的。我们的努力也将是最美的。
我从事的是低年级语文教学，孩子，尤其是一年级的孩子们就像一张白纸，纯洁而无暇，他们需要老师最无私的关怀和爱护，我们只有用我们满腔的热情去爱护每一个孩子，用我们无私的真诚去培育他们健康成长，这是我们的责任！
朗读训练是低年级语文教学的一个重点。朗读是语文教学中一项重要的基本功，有感情地朗读课文有助于加深学生对课文的理解，使其受到情感的熏陶，从而达到阅读教学美感，乐感，语感，情感的和谐统一。朗读本身是一种有声语言的艺术，学生只有在读懂的基础上，才能有感情朗读。
在生活中学生都有丰富的情感体验，但在学习中，他们对课文的情感的体验是不足的，而且水平也是不一样的。因此，在教学中应发挥部分学生的优势，让他们把从朗读中体会到的那一份情感说出来，取长补短，带动其他学生对文本中情感的体验，使那些对文本中的情感体验不够明了，或暂时还没有体会到的学生有一种豁然开朗之感，有利于全体学生把这一情感更鲜明地表现出来，为感情朗读课文指明方向，必要时教师可以进行范读。
情感并不是一件看得见摸得着的东西，说有就有，说无就无。它需要感染，需要激发，它具有共鸣性，它可以随着环境气氛的变化而变化。因此，在感情朗读课文时，创设一定的情境，渲染适当的气氛是非常必要的。
教学有法，教无定法。只有那些能够激发学生强烈的学习需要与兴趣的教学，只有那些能够带给学生理智挑战的教学，只有那些能够使学生获得积极的、深层次的体验的教学，也只有那些能给学生足够自主的空间、足够活动的机会的教学，才能促进学生语文素养的发展，才能使学生的学习方式得到根本改变，使语文课堂成为探究课堂，充满生机，充满生命活力。
新课改是系统工程，可谓任重道远。经过学习，我还学到了
（一）收获的是差距
先来回味一下这段时间收获的是什么？我感觉我收获的是差距，是我个人跟那些名师之间的差距，自身有一种知耻而后勉的感觉，这段时间的学习让我真正能够用心去聆听，用心去感悟，让我真正体会到重视理论的重要性。人们常说：“读万卷书不如行万里路，行万里路不如名师开悟，名师开悟不如自己顿悟。”而我却还有新的理解，我认为在专家和名师的引领下，我们才会有自己的顿悟，才知道自己该朝哪个方面去努力。回到学校，结合实际，我进行了反思和总结，方知我要做的努力太多了。我们现在所教的语文，经过这些专家、权威人士的研究探讨，正在进行阅读教学的转型，正在改革中创新。而我平时在上语文课的时候，大部分时间还只是在为教课文而教课文，没有真正达到从“教课文”到“教语文课程内容”这一质的飞跃。特级教师沈大安说：“第一种水平：教一篇课文，知道一个故事，是一节不入门的课，因为没有走进语文教学之门；第二种水平，教一篇课文，明白一个道理，似乎比第一种好一点，但好不了多少，也是属于一节比较差的思想品德课，而第三种水平是积累语言，形成能力，发展思维、陶冶情操，这样的课，才是一节真正的语文课。”于我而言，这样的课，是一种境界多么高的课呀。
（二）为孩子们经营
我觉得一个人的精神发育史，就是一个人的阅读史。阅读是语文教育的核心，给孩子读书，是一种最好的教育方式，它是送给孩子的一件终身享受的最好的礼物。最好的大学是图书馆，最好的教育是教会学生阅读，让学生获得充实、幸福的人生，还是让孩子阅读。让孩子阅读就等于送给孩子千里眼、顺风耳，让孩子博古通今，就是让孩子读书，读好书，读整本书。我想我这一年里要给我们班的孩子经营的就是课外阅读。让我的学生，学会阅读，喜欢阅读，当然我也知道这一过程任重而道远。
（三）教师要不断进行知识更新
我们常说：要想给学生一杯水，教师就应该有一桶水。那么这桶水从哪里来，而现在仅有一桶水已经不够了，教师要有不断流淌的源头活水，这源头活水来自哪里，这就需要我们老师不断地学习，不断地充电。新课程实施后，对老师的要求越来越高看，要求教师要专业化发展，要学习新课程理论，转变教学观念，改革课堂结构，加强自己的教学基本功训练。教师要扩大自己的知识面，开阔自己的视野，就要不断地阅读，要博览全书，要坚持阅读名著、阅读经典，让这些名著、经典来启迪我们的思想，陶冶我们的情操，提升我们的语文素养。这样我们的知识才能时时处于更新的状态，才能更好地去教育学生，去引导学生，并潜移默化地感染学生，让学生真正体会到阅读的快乐，而不是为应付读书而读书。
学习培训是短暂的，收获是深远而充实的的。今后的内化，就是师傅领进门，修行在个人了。
由于礼仪是社会、道德、习俗、宗教等方面人们行为的规范，所以它是人们文明程度和道德修养的一种外在表现形式。礼仪对个人而言，是一个人思想水平、文化修养、交际能力的外在表现。 礼仪也是人类文明的结晶，是现代文明的重要组成部分。它体现的宗旨是尊重，既是对人也是对己的尊重，这种尊重总是同人们的生活方式有机地、自然地、和谐地和毫不勉强地融合在一起，成为人们日常生活、工作中的行为规范。这种行为规范包含着个人的`文明素养，也体现出人们的品行修养。
礼仪的特征
1. 礼仪具有普遍认同性特点
所谓认同性是全社会的约定俗成，是全社会共同认可、普遍遵守的准则。一般来说，礼仪代表一个国家、一个民族、一个地区的文化习俗特征。但我们也看到不少礼仪是全世界通用的，具有全人类的共同性。例如：问候、打招呼、礼貌用语、各种庆典仪式、签字仪式等等，大体是世界通用的。
礼仪的普遍认同性，主要源于共同的经济生活和文化生活。经济的共同性必然导致礼仪的变化。比如现代经济的快节奏、高效率，使现代礼仪向简洁、务实方向发展。共同的文化涵育了共同的礼仪。礼仪的普遍认同性表明社会中的规范和准则，必须得到全社会的认同，才能在全社会中通用。
2. 礼仪具有规范性特点
所谓规范性，主要是指它对具体的交际行为具有规范性和制约性。这种规范性本身所反映的实质是一种被广泛认同的社会价值取向和对他人的态度。无论是具体言行还是具体的姿态，均可反映出行为主体的包括思想、道德等内在品质和外在的行为标准。
3. 礼仪具有广泛性特点
所谓广泛性特点，主要是指礼仪在整个人类社会的发展过程中普遍存在，并被人们广泛认同。礼仪无处不在，礼仪无时不在。
4. 礼仪具有沿习性特点
所谓礼仪的沿习性特点，是指礼仪形成本身是个动态发展过程，是在风俗和传统变化中形成的行为规范。在这种发展变化中，表现为一种继承和发展。礼仪一旦形成，就有一种相对独立性。我们今天的礼仪形式就是从昨天的历史中继承下来的，有不少优秀的还要继续传承下去。
而那些封建糟粕，则会逐渐被抛弃。所以交际礼仪的沿习和继承是个不断扬弃的社会进步的过程。
世界上任何事物都是发展变化的，礼仪虽然有较强的相对独立性和稳定性，但它也毫不例外地随着时代的发展而发展变化。社会交往的扩大，各国民族的礼仪文化都会互相渗透，尤其是西方礼仪文化引入中国，使中华礼仪在保持传统民族特色的基础上，发生了更文明、更简洁、更实用的变化。
《煤矿安全规程》培训教案
《煤矿安全规程》培训教案 教学目的与任务 1、通过培训学习《煤矿安全规程》，使职工了解《煤矿安全规程》工作的内涵和重要意义，达到正确认识《煤矿安全规程》的重要意义和作用，强化职工的安全意识，树立“安全第一，预防为主”的安全思想，不断提高职工的安全文化素质，为煤矿安全生产打下良好的基础。 2、《煤矿安全规程》培训学习中需要掌握的重点是电气部分，难点是电气部分。 一、总 则 1、为保障煤矿安全生产和职工人身安全，防止煤矿事故，根据煤炭法，矿山安全法和煤矿安全监察条例，制定本规程。 2、在中华人民共和国领域从事煤炭生产和煤矿建设活动，必须遵守本规程。 3、煤矿企业必须遵守国家有关安全生产的法律，法规、规章、规程、标准和技术规范。煤矿必须建立、健全各级领导安全生产责任制、职能机构安全生产责任制，岗位人员安全生产责任制。煤矿企业必须建立、健全安全目标管理制度、安全奖惩制度、安全技术审批制度、安全隐患排查制度、安全检查制度、安全办公会议制度。 4、煤矿企业必须设置安全生产机构，配备适合工作的安全生产人员和装备。 5、煤矿安全工作必须实行群众监督，煤矿企业必须支持群众安全监督组织的活动，发挥职工群众安全监督作用。职工有权制止违章作业，拒绝违章指挥，当工作地点出现险情时，有权立即停止作业，撤到安全地点，当险情没有得到处理不能保证人身安全时，有权拒绝作业。 6、煤矿企业必须对职工进行安全教育培训，未经安全培训的，不得上岗作业。矿长必须具备安全专业知识，具有领导安全生产和处理煤矿事故的能力，并经依法培训合格，取得安全任职资格证书。特种作业人员必须按国家有关的规定培训合格，取得操作资格证书。 7、煤矿使用的涉及安全生产的产品，必须经过安全检验并取得煤矿产品安全标志，未取得煤矿矿用产品安全标志的，不得使用。试验涉及安全生产的新工艺、新技术、新设备、新材料前，必须经过论证，安全性能检验和鉴定，并制定安全技术措施。 8、煤矿企业必须编制年度灾害预防和处理计划，并根据具体情况及时修改，灾害预防和处理计划由矿长负责组织实施。煤矿企业每年必须组织1次矿井救灾演习。 9、入井人员必须戴安全帽、随身携带自救器和矿灯，严禁携带烟草和点火物品，严禁穿化纤衣服，入井前严禁喝酒。煤矿企业必须建立入井检身制度和出入井人员清点制度。 10、井工煤矿必须及时填绘反映实际情况的下列图纸：矿井地质和水文地质图；井上井下对照图；巷道布置图；采掘工程平面图；通风系统图；井下运输系统图；安全监测装备布置图；排水、防尘、防火注浆、压风、充填、抽放瓦斯等管路系统图；井下通信系统图；井上下配电系统图和井下电气设备布置图；井下避灾路线图。 13、露天煤矿必须及时填绘反映实际情况的下列图纸：地形地质图；工程地质平面图、断面图，综合水文地质平面图；采剥工程平面图、断面图；排土工作平面图；运输系统图；输配电系统图；通信系统图；防排水系统及排水设备布置图；边坡监测系统平面图、断面图；井工老空与露天矿平面对照图。 14、新版《煤矿安全规程》自1月1日起施行，比原三版少了205条。 二、提升钢丝绳 1、使用和保管钢丝绳时，必须遵守下列规定：新绳到货后，应由检验单位进行验收检验，合格后应妥善保管备用，防止损坏或锈蚀；对每卷钢丝绳必须保存有包括出厂厂家合格证，验收证书等完整的。原始资料；保管超过1钢丝绳在悬挂前必须再进1次试验，合格后方可使用。 2、提升钢丝绳的检验应符合条件的设备和方法进行，检验周期应符合下列要求：升降人员或升降人员和物料用的钢丝绳，自悬挂超每隔6个月检验一次；升降物料用的钢丝绳，自悬挂起12个月进行第一次检验，以后每隔6个月检验1次。 3、在用绳的定期检验，可只做每根钢丝的拉断和弯曲2种试验，试验结果以公称直径为准对试验结果进行计算和判定：不合格钢丝的断面积与钢丝总断面积之比达到25%时，钢丝绳必须更换，以合格钢丝拉断力总和为准算出的安全系数如低于下列规定时，该钢丝绳不得使用。 使用中的钢丝绳安全系数有下列情况之一时必须更换：专为升降人员用的小于7；升降人员和物料用的钢丝绳，升降人员时小于7，升降物料时小于6；专为升降物料和悬挂吊盘用的小于5。 4、新钢丝绳悬挂前的检验和在用绳的定期检验，必须按下列规定执行：新绳悬挂前的检验，必须对每根钢丝做拉断、弯曲和扭转3种试验，并以公称直径为准对试验结果进行计算和判定：不合格钢丝的断面积与钢丝总断面积之比达到6%时，不得用作升降人员，达到10%时，不得用作升降物料。以合格钢丝拉断力总和为准算出的安全系数如低于下列规定时，该钢丝绳不得使用。悬挂前的新钢丝绳安全系数有下列情况之一时不得使用：专为升降人员的小于9；升降人员和物料的，升降人员时小于9，升降物料时小于7.5，混合提升时小于9；专为升降物料时小于6.5 5、各种股捻钢丝绳在1个捻距内断丝断面积与钢丝总断面积之比，达到下列数值时必须更换：升降人员或升降人员和物料的钢丝绳为5%；专为升降物料用的钢丝绳、平衡钢丝绳，防坠器的制动钢丝绳为10%。 6、以钢丝绳标准直径为准计算的直径减小量达到下列数值时必须更换：提升钢丝绳或制动钢丝绳为10% 7、钢丝绳在运行中遭受到卡罐、突然停车等 猛烈拉力时，必须立即停车检查，发现有下列情况时必须将受力段剁掉或更换钢丝绳：钢丝绳严重扭曲或变形；断丝超过第5条规定；钢丝直径减小量超过第6条规定；遭受猛烈拉力的一段的长度伸长0。5%以上；在钢丝绳使用期间，断丝数突然增加或伸长突然加快，必须立即更换。 8、钢丝绳的钢丝有变黑、锈皮、点蚀麻坑等损伤时不得用作升降人员。 9、主要提升装置必须备有检验合格的备用钢丝绳，倾斜井巷运输用的钢丝绳连接装置，在每次换绳时，必须用2倍于其最大静负荷重的拉力进行试验。 10、倾斜井巷滚筒上缠绕的钢丝绳层数严禁超过下列规定：升降人员或升降人员和物料的2层，升降物料的3层。 11、钢丝绳绳头固定在滚筒上时应符合下列规定：必须有特备的容绳或卡绳装置，严禁系在滚筒上；绳孔不得有锐利的边缘，钢丝绳的弯曲不得形成锐角；滚筒上应经常缠留3圈绳，用以减轻固定处的张力，还必须留有做定期检验用的补充绳。 12、斜井提升容器的最大速度和最大加减速度应符合下列规定：升降人员时的速度不得超过5m/s，并不得超过人车设计的最大充许速度，升降人员时的加减速度不得超过0。5 m/s2；用矿车升降物料时速度不得超过5m/s 。 13、提升装置必须装置下列保护并符合要求： （1）、防止过卷装置：当提升容器超过正常维和终端停止位置或出车平台0。5米时必须能自动断电，并能使保险闸发生制动作用。 （2）、防止过速装置：当提升速度超过最大速度的15%时必须能自动断电并能使保险闸发生作用。 （4）、过负荷和欠电压保护装置。 （5）、限速装置：提升速度超过35m/s的提升绞车必须装设限速装置。以保证提升容器到达终端位置时速度不超过2m/s。 （6）、深度指示器失效保护装置：当指示器失效时，能自动断电并使保险闸发生作用。 （7）、闸瓦磨损保护装置：当闸瓦间隙超过规定值时，能自动报警或自动断电。 （8）、松绳保护装置：缠绕式提升绞车必须设置松绳 保护装置并接入安全回路和报警回路，在钢丝绳松弛时能自动断电并报警。 （9）、满仓保护保护装置：箕斗提升的井口煤仓满时能自动报警和断电。 （10）、减速功能保护装置：当提升容器到达设计减速位置时能示警并开始减速。 三、电气 1、矿井有两回路电源线路，当任一回路发生故障停止供电时，另一回路应能担负矿井全部负荷，年产60000吨以下的矿井采用单回路供电时，必须有备用电源，备用电源的容量必须满足通风、排水、提升等要求。矿井两回路电源线上都不得分接任何负荷。正常情况下，矿井电源应采用分列运行方式，一回路运行时加一回路必须带电备用，以保证供电连续性。矿井电源线路上不得装设负荷定量器。 2、严禁井下配电变压器中性点直接接地。严禁由地面中性点直接接地的变压器或发电机直接向井下供电。 3、井下不得带电检搬迁电气设备，电缆和电线。检修或搬迁前，必须检查瓦斯在其巷道风流中瓦斯浓度不低于1。0%时，再用与电源电压相适应的验电笔检验，检验无电后，方可进行导体对地放电，所有开关的闭锁装置必须能可靠地防止擅自送电，防止擅自开盖操作，开关手把必须在切断电源时必须闭锁，并悬挂“有人工作，不准送电”字样的警示牌， 4、作井下电气设备应尊守下列规定：非专值人员或值班电气人员不得擅自操作电气设备；操作高压电气设备主回路时，操作人员必须戴绝缘手套，并穿电工绝缘靴或站在绝缘台上；手持式电气设备的操作手柄和工作中必须接触的 部分必须有良好绝缘。 5、容易碰到的 、裸露的 带电体及机械外露的 转动和转动部分加装必须加装护罩或遮拦等防护设备。 6、井下各级配电电压和各种电气设备的 额定电压等级，应符合下列要求：（1）、高压，不超过10000V。（2）、低压，不超过1140V。（3）、照明、信号、电话不超过127V。（4）、远距离控制线路的额定电压不超过36v。 采区电气设备使用3300v供电时，必须制定专门的安全措施 。 井下低压配电系统同时存在2种或 2种以上电压时，低压电气设备上应该明显的标出其电压额定值。 7、矿井必须备有井上、下配电系统图，井下电气设备布置示意图和电力、电话、信号、电机车等线路平面敷设示意图，并随着情况变化定期填绘。图中应注明；电动机、变压器、配电设备、信号装置、通信装置等装设 地点。每一设备的型号、容量 8、煤电钻必须使用设有检漏、漏电闭锁、短路过负荷、断相远距离煤电钻功能的 综合保护装置。 9、电气设备必须有良好的 绝缘性能，绝缘电阻值应负合127V不底于0.5MSZMΩ，380V、660V不底于5MΩ，1140V不底于50MΩ，6000V不底于200MΩ. 10、接地网上任意一保护接地级电阻值不超过2Ω 。每一移动式和手持式电气设备至局部接地级之间的保护接地用的电缆芯线和接地连接导线的电阻值，不得超中国茶培训教案-楼面
一．茶的起源 茶发源于神农，闻于鲁国公，兴于唐朝，盛于宋代，衰于明清，唐朝茶叶专家陆羽“茶圣”写了世界首部有关茶叶著作《茶经》约7000余字，历史名茶：唐、宋、元．明．清．《茶经》之前，上古时代，母系社会，神农，“神农尝百草，日遇七十二毒，得茶而解之”，茶树起源至今已经有70，我国得西南地区是茶的发源地，（四川，云南，贵州）云南大密丛林．世界最古老茶树高32.12米，现我国有19个省市生产茶叶，以浙江茶最多． 二．茶的24种功效 少睡，安神，明目，生津至渴，清热，解暑，清头目，消炎，醒酒，去肥腻，下气，利尿，通便，治痢，祛痰．紧齿，治心痛，疗疮治瘘，疗饥，延年益寿，祛风解表．其他……、三．茶的分类 按茶汤的颜色浓淡分为 白茶（白毫银针） b.黄茶（君山银针）c.绿茶（碧螺春）d.青茶（乌龙茶）e.红茶（金狮，等）f.黑茶（普洱茶） 按采摘时间分为 a.春茶（4-5月）b.夏茶（6-7月）c.秋茶（8-9月） 按生产工艺分 a.非发酵茶（绿茶）b.半发酵茶（青茶）c.完全发酵茶（红茶）d.后发酵茶（黑茶）e.轻微发酵茶（黄茶，白茶）f.再加工茶（保健茶） 四、制茶工艺 白茶：采摘后，经过室内或室外自然的萎凋，慢慢晒干或慢火烘烤后制作而成； 黄茶：在揉捻或烘干时焖堆渥黄，形成叶黄汤黄。 绿茶：因杀青的方式不同，分为炒青、烘青、晒青、蒸青四种； .A.炒青：有分为长炒青、扁炒青，圆炒青； a.长炒青：是长条形的绿茶； b.圆炒青：即珠茶； c.扁炒青：又指细嫩炒青； B．烘青：将茶叶烘干加工的意思；（安吉白片，黄山毛峰……） C．晒青：通过日光的照晒杀青；（沱茶，青砖） D．蒸青：通过蒸汽将新鲜茶叶蒸软，然后干燥而成。（阳羡茶，仙人掌） 青茶：采用绿茶杀青方式和红茶发酵方式制成的半发酵茶 红茶：鲜叶经过揉捻、发酵、干燥而制成的一种茶。 黑茶；是用比较粗老的毛茶原料，在加工过程中经杀青、揉捻、渥堆、干燥等制作而成。 五、绿茶的冲泡要领 名优绿茶由细嫩茶芽精制而成，具有“色绿，形美，香幽，味醇”四大特点．正确冲泡可以让四大特点显示出来，使人有美的享受，要达到此目的，需掌握以下四个环节： ① 器皿的选择，用玻璃杯可增加美感，且便于观赏茶的汤色和茶芽在汤水种舒展，浮沉，游动等变化，称之“茶舞”．隔杯时对光可看到汤中有细细茸毫沉浮，游动，闪闪发光，星斑点点，越是细嫩茶茸毫越多，称“湿看汤相”． ② 控制水温，自古茶人对水质，水温都十分讲究，水温过高茶芽被闷熟，泡出茶汤黄浊，味较苦，维生素也容易破坏．俗称“熟汤失味”，相反则茶中有效物不能充分溶出使茶汤香味谈或造成茶浮于水面沉不下去，饮用不便，名贵茶水温相对较低，如碧螺春75摄氏度-80摄氏度，其他80摄氏度-85摄氏度，中低档95摄氏度-100摄氏度． 投茶方式 1.上投法：先冲开水，后投茶叶．2.中投法：先投茶叶入杯，再冲三分之一开水，约一至二分钟，再冲水至七成满．3.下投法：先投茶叶入杯，再冲开水． 冲泡技巧：高悬壶斜冲水，冲水后看是否加盖，看茶，看水，看天气，茶嫩，水热，暑天可不加杯盖，反之闷茶．续水要及时，头泡为“头开茶”或“头水茶”饮至三分之一再加开水． 六、湖南绿茶 高桥银峰，古丈毛尖，岳麓毛尖，南岳云露，安化松针，湘波绿，郴县五盖山米茶，郴州碧云，保靖风针，韶峰毛尖，东湖银毫，河西园茶，洞庭春，雪峰毛尖，新华的“月牙茶”，官庄毛尖，石门牛抵，石门毛尖，沅陵的碣滩茶，大庸毛尖，龙虾茶，白石毛尖（临湖），华容“钟南山毛尖”，桂东玲珑茶，狮口银茶． 七、普洱的。区别 生普：新鲜的茶叶采摘后以自然的方式陈放，未经过渥堆发酵处理为生茶．生茶茶性较烈，刺激，新制或陈放不久的生茶有强烈的苦味，涩味，汤色较浅或黄绿．生茶适合热爱普洱的人士长久储藏，可陈放在家中，年复一年看着生普洱叶子颜色的渐渐变深，香味越来越醇，就像人生履历的累计，有着说不尽的乐趣和兴奋。当然普洱的价值也将随之年年上升。熟普：普洱茶在制作过程中经过渥堆发酵使茶性趋向温和，称谓熟茶。1973年勐海茶厂与昆明茶厂联合研制渥堆发酵成功后，当年昆明茶厂生产的茶砖因其茶汤金黄润泽，参枣味浓郁，倍受普洱茶人推崇。熟普具有温和的茶性，茶水丝滑柔顺，醇香浓郁，更适合日常饮用。当然，如果您有块质量上乘的熟普，熟普也是值得珍藏的，同样熟普的香味也仍会随着陈化的时间而变得越来越香柔顺，浓郁。酒店客房培训教案
酒店客房培训教案 酒店培训教案（一）客房在宾馆中的地位与作用客房是酒店的主体，是酒店的主要组成部门，是酒店存在的基础，在酒店中占有重要地位。 1、酒店是向旅客提供生活需要的综合服务设施，它必须能向旅客提供住宿服务，而要住宿必须有客房，从这个意义上来说，有客房便能成为酒店，所以说客房是酒店存在的基础。 2、客房是酒店组成的主体。按客房和餐位的一般比例，在酒店建筑面积中，客房占70%~80%；酒店的固定资产，也绝大部分在客房，酒店经营活动所必需的各种物质设备和物料用品，亦大部分在客房，所以说客房是酒店的主要组成部分。 （1）客房空间规格：客房空间是客房作为商品的基础。我国饭店星级评定标准规定：标准间客房净面积（不含卫生间）不能小于12平方米；标准高度不能低于2.7米。（2） 建筑标：为客人创造一个清洁、美观、舒适、安全的理想住宿环境。3、酒店的等级水平主要是由客店水平决定的。因为人们衡量酒店的等级水平，主要依据酒店的设备和服务。设备无论从外观、数量或是使用来说，都主要体现在客房，因为旅客在客房呆的`时间较长，较易于感受，因而客房服务水平常常被人衡量酒店等级水平的标准。客房水平包括两个方面：一是客房设备，包括房间、家具、墙壁和地面的装饰、客房布置及客房电器设备和卫生间设备等；二是服务水平即服务员的工作态度，服务技巧和方法等。4、客房是酒店经济收入和利润的重要来源。酒店的经济收入主要来源于三部分--客房收入、饮食收入和综合服务设施收入。其中，客房收入是酒店收入的主要来源，而且客房收入较其他部门收入稳定。客房收入一般占酒店总收入的50%左右。从利润来分析，因客房经营成本比饮食部、商场部等都小，所以其利润是酒店利润的主要来源。5、客房是带动酒店一切经济活动的枢纽。酒店作为一种现代化食宿购物场所，只有在客房入住率高的情况下，酒店的一切设施才能发挥作用，酒店的一切组织机构才能运转，才能带动整个酒店的经营管理。客人住进客房，要到前台办手续、交房租；要到饮食部用餐、宴请；要到商务中心进行商务活动，还要健身、购物、娱乐，因而客房服务带动了酒店的各种综合服务设施。6、服务质量的影响客房是客人在饭店中逗留时间最长的地方，客人对客房更有家的感觉。因此，客房的卫生是否清洁，服务人员的服务态度是否热情、周到、服务项目是否周全丰富等，对客人有着直接影响，是客人衡量价与值是否相符的主要衣据，所以客房服务质量是衡量整个饭店服务质量，维护饭店声誉的重要标志。客房管理的组织形式客房的种类与设备一、房的种类i. 单人房（Single Room）这种客房中，放置一张双人床，是饭店中最小的客房，房内有独立的卫生间，适用于单身客人或夫妻，新婚夫妇使用时，称蜜月客房。ii. 双人间（Two-Bed Room）这种房间配备两张单人床，称为标准间（Twin Room）。可供两位客人住宿。酒店绝大多数的客房都为标准房。iii. 普通套（Junior Sutit）这种房间有卧室、卫生间、一间会客厅也可作为餐室，配备大号双人床。iv. 豪华套房（Deluxe Suite）此类套间十分注重装饰布置，房间气氛及用品配备，以呈现豪华的气派。有卧室，会客厅（餐室）和书房，两个卫生间。卧室中配置大号双人床或特大号双人床。)v. 总统套房总统套房由多间客房组成，室内设备和用品华丽、名贵。套房内分总统房、夫人房、随从房、警卫房，另有客厅、办公室、会计室、娱乐室、书房、健身房、餐厅、厨房等。男女卫生间分用，还有桑拿浴室、按摩浴池等高级设施。整个套房装饰高雅豪华。房态即客房状态，一般有住房、退房、空房、维修房（即房间尚待维修，暂不能使用）等到四种。客房的设备与用品T物业管理员工培训教案
物业管理员工培训教案 一p物业的概念： “物业”一词是由英语Property引译而来的，含义为“财产，资产，拥有物，房地产，物业”可以是未来发的土地，也可以是整个住宅小区或单体建筑，包括高层与多层住宅楼，综合办公写字楼，商业大厦，旅游宾馆，工业厂房，仓库等。 二p物业管理： 广义的物业管理，就是指资产，财产的管理。 狭义范畴，即房地产的管理，它运用现代管理科学和先进的专业维修养护技术，借助经济和法律手段，对房层及附属设施，周围环境实施统一的综合管理，以期为用户（业主或租户），创造一个整洁舒适，安全高雅的商住办公环境。 物业管理还有重要的服务性的一面，即充分利用现有的物业条件，尽可能地完善各种配套设施，开展多种多样的经营服务项目，为用户提供全方位的服务。 物业管理工作还涉及物业周围的软硬件环境，如人，车，道路等，故物业管理工作因物业的具体使用性质不同而各有侧重。 对XX广场的物业管理着重在于为各业主/租户创造舒适安全的购物，办公，娱乐的环境，所以水电，冷暖气，保安，清洁和维修等必须提供上档次的服务，除此之外，商务，快餐等服务必须得到完善，整体建筑的外观和形象也应统筹策划，以吸引更多的租户和消费者。 停车场及周围道路的管理，必须做到车道清楚，标识明确，停放有序，只要是业主需要，于社会有益，物业管理公司都应想办法尽力去做，这是物业管理部义不容辞的责任。 三p管理公司基本理念和原则 1.物业管理的任务，功能 物业管理为物业项目提供专业管理服务。 物业管理是物业开发过程的一个重要组成部分，从概念构思开始，然后是设计，融资，以至建筑施工，市场营销以及运作，物业管理都参与其中。 物业管理工作具有管理和服务两重特性，但说到底也就是服务的只能，因为管理实际上是服务的更高层次而已。 物业管理的任务是支持及监督物业的开发过程，这是基于开发和管理是一个统一的功能组合这一认识的。故第一项功能是监督物业开发进展，并向发展商提出有关如何最大限度发挥物业潜力的建议。 物业管理的第二个功能是在发展商将物业移交给管理公司后管理该项物业。 物业管理的第三个功能是与物业的业主，投资者，用户及公众保持良好关系。该项工作可说是楼宇达至百分之百占用率的关键所在，这样也才能实现财产的完全的真实的价值。 物业管理的第四个功能是令公司收支平衡，以为公司谋取利润。其中收入主要来自业主的管理费，被管理公司用来支付行政管理，运作费用及大额开支费用：如招聘，培训，市场推广，工程维护及运行，保安，清洁及管理服务等。 （大额开支――用于购买新的机电设备及对大楼进行维修，再装修等。） 2.管理运行 A.机电，工程服务 提供足够及经济的能源服务，空调服务，采暖通风服务，供水服务，电梯，电话及维护服务。先进的“智能化”大厦拥有复杂的电子控制闭路电视系统，微机自动监控及消防，广播系统，感应式自动停车收费系统，机电，工程服务。负责全部公共机电设备系统的操作运转及养护。 B.安全保卫服务 保安控制大厦内外进出的行人和车辆以确保大厦自身，大厦周边，大厦租户及顾客的安全，为该广场之公众地方，设施提供保险及其他因管理人员疏忽或广场设施损毁而引起人体伤害保险。同时保安工作也包括火警及紧急救援系统。 C.清洁服务 大厦和周边的清洁服务，保持大厦内外公共区域的洁净，这些公共区域包括大堂，电梯，楼梯，停车场和大厦外墙玻璃，公共地方的花卉保养及防止任何障碍阻塞公共地区。 3.使命 物业管理公司的使命是为房地产项目提供非常优秀的服务，这种服务是遵循国际上认可的标准和实践原则进行的：即反应迅速，举止礼貌，注重效益，讲究效率，经济运作。 故：物业管理公司的企业目标制定的前提是：它是服务型公司。必须营造体贴入微的服务氛围提供富有创造性的商务服务。在此基础上物业管理方可或致最大成功。 4.公司的企业文化 物业管理公司的企业文化应是鼓励有机地结合平素友善待人及专业上训练有素，严格要求，一丝不苟。物业管理公司应通过严格的管理标准，管理规章及管理实践来维持与业主，投资者，发展商及住户间的紧密联系，从而达致财务上成功。 5.财产价值 物业管理的首要作用就是使物业得以增值，为此它需要员工具有主人翁的态度，发现问题解决问题，作出决定和找到答案。 物业管理使物业增值的途经是：高质量的标准；细致入微的服务，专业化的雇员以及被实践证明切实有效的政策和程序。 因此物业管理公司必须“以人为本”，物业管理公司的最大财富是其员工，这是真正的价值所在，这是附加的价值。高质量的标准是由人制定的，关心服务是人提供的，经实践证明切实有效的政策和程序是由人执行的。 如果没有物业管理的员工，物业投资就无从实现其真正的，增加的及全部的财产价值。 物业管理公司必须首先关心其员工。 员工则会关心投资者，业主，发展商，及用户，这是人类本身具有的相互理解的天性决定的。 这种理解是物业管理的基础。 如果管理公司关心其员工，则员工会关心公司管理的财产，这样业主和用户也会关心这些财产，结果是：投资者和发展商将完全实现增值了的――附加的――价值。 6.行为誓言 物业管理公司必须保证为业主，投资者和用户提供最佳的物业管流服务。 物业管理公司的员工必须保证：充分发挥其专业技能，尽量提高服务标准，以富有责任心成熟及专业化的方式来实现其承诺。 管理公司和员工应按照统一，有思想，体贴，礼貌，诚实的原则工作。 四p员工素质要求 公司希望员工有出色的表现，其标准是与同事，业主，客户，具有良好的关系而这些良好的关系是基于四方面高质量的要求的。： 1.反应迅速 员工应对客户的请求立即作出反应，并向他们报告解决的方法。 2.举止礼貌 员工行为是高度职业化并经过良好训练的。例如：在任何时候，不管发生什么问题都应友善，注意礼貌的。 3.注重效益 员工应提供节约成本卓有成效的服务，以确保公司在财务上成功以及有利于员工自我的职业发展。 4.讲究效率 员工在完成它的工作，任务时应讲究时效，有序地，区别轻重缓急地以及迅速的分配工作，定量的利用资源。 五p职业培训 通过对员工进行物业管理，一般性管理，服务性管理以及商务管理等方面专业培训以提供优质服务，这是物业管理公司的基本关注点，与员工今后素质的表现密切相关，故物业管理公司发展策略必须包括良好的员工招聘和培训程序。为符合国际管理标准，员工必须接受英语，服务，办公室，行政，计算机，仪表和着装培训。除此以外各专业须进行专业培训： 工程，设备部员工需要接受大厦自动化系统培训。 保安部员工需接受军事，警备和紧急救援培训。 物管部员工需接受酒店风格，接待培训。 A.需接受培训对象分三类 新人： 新加入公司的同事。需令新人认识公司对工作要求，政策及工作步骤等。 现职旧人： 已工作了一段时间的员工，亦需要通过培训去提醒他们的工作程序。 因“变化”受影响的员工： 因为新知识，新工作步骤，员工调职或因晋升而需要接受新工作安排时，亦通过培训以便员工能有足够能力去应付新转变。 B.培训方式 “上岗”的培训形式：通常是由受训者的上司或同事负责训练，并会针对某项工作上需要而训练有关知识，技巧和态度。 这种培训形式的优点是受训者直接的理解及马上将所学的应用到工作上；但同时却容易受环境的影响而较难集中思想。 此外，在选用此中形式时，培训者的训练技巧和对该项工作的认识亦十分重要。 “脱岗”培训形式：课程内容，训练方法和课堂设备都经有系统地设计和安排，令受训者容易理解及吸收。培训特点较为系统，全面。 这种训练形式通常是应用于一些较复杂的工作上。优点是受训者除了能够吸收课程外，亦能加强对公司的归属感。但必须注意到受训者如何把学到的概念，知识或技巧应用到实际的工作环境。 培训的重要性： 对员工： 清楚要求，避免犯错； 有信心的完成工作； 提高个人的知识，技术水平和处事态度； 能发挥所长，争取表现。 对培训员和督导员： 提高部门的生产力； 减低因错误而导致的损失； 减低员工的流失； 更灵活调配人手及工作； 增加个人于处理问题上的实践。 对公司： 能配合公司的发展； 善用资源； 增加利润； 提高工作效率。 六p执行优质服务标准 A.服务标准的重要性 设立一个目标 清楚表明公司对员工的期望 作为管理人员的参考资料，如招聘条件，工作细则，培训计划及表现评核等 B.服务标准 清楚，精简，能被察觉到，具实行性。 C.优质服务标准的两大范围 程序： 个人： 时间 仪表 须尝性 身体语言，声调 弹性 专注 沟通渠道 随即应变 主动 引导性 顾客回馈 技巧性（如售楼） 组织及领导 解决问题的能力 D.服务表现评估 目的在于分析个别下属的表现，使他能进一步发挥其长处及改善其短处，达到更佳工作表现的效果。 E.顾客服务表现评估的方式 利用每个机会，每日均向下属反映他在顾客服务上的表现，赞赏他做得恰当的地方，这样会形成一种推动力，使他重复优质顾客服务的行为。 定期向下属展示督导对他在顾客服务上的评分及整体部门在顾客服务上的生产力。 每三至六个月，与下属作出系统化的表现评估。在此之前督导员必须细心观察下属的表现，并根据公司的顾客服务标准逐项评分。 鼓励下属先提出改善个人表现的计划，然后才提出自己的意见。 跟进评核目标。 七p角色典范及不同
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